实施第三方质量监督开展点对点客户服务
中国石化新闻网讯7月21日，在山东地区用户座谈会上，燕山石化公司生产、科研、质检人员向22家用户代表诚心征求意见，听取用户在产品质量、计量、包装、运输和价格等方面的建议，并就用户满意度进行问卷调查。燕山石化质量监督检验中心副经理彭金瑞说，今后将继续以客户走访、培训和座谈会的形式深入客户，真心实意服务客户。
燕山石化成立40年来，未发生一起油品质量投诉，在质量抽查中实现油品100%合格，先后被评为“全国用户满意企业”、“北京质量资信AAA企业”，13种产品获得“北京名牌产品”称号。
该公司生产管理部工作人员介绍，长期以来，燕山石化坚持以好产品赢得好口碑、树立好形象，并以此作为质量管理追求的目标。
2009年2月，为统一质量监督检验标准，公司整合分散在各分厂的质检资源，成立质量监督检验中心，独立行使第三方质量监督检验职能。此次重组不仅大幅减少了厂际互供料的重复分析，消除资源内耗和无效劳动，而且从原料采购、生产、储运到销售全过程，为质量控制提供了组织保障。
以装置馏出口合格率为例，炼油系统装置馏出口合格率由重组前97.63%提高到99.77%，化工系统装置馏出口合格率由92.21%提高到94.39%。该公司对发生的投诉采取“零容忍”态度，将每一项投诉都按照质量事故对待，对责任单位的一把手和主管领导进行通报批评，严格的责任追究制度大大增强了全员质量意识。
该公司积极拓展市场，高度重视客户服务，坚持“产品+服务”理念，加快由“坐商”向“行商”的转变，不断开发客户急需的产品，提高服务客户的能力。
公司先后开发聚丙烯三元共聚烟膜热封层专用料、超细纤维用低密度聚乙烯专用树脂、110千伏以上高压电缆料基料等一批新产品。在新产品开发过程中，工作人员认真了解客户需要，完善技术标准，努力杜绝“合格不好用”现象。以1-己烯为例，产品纯度由2007年的97%逐步提高到98%，再提高到2010年的99.37%；产品氯含量由30毫克/千克降低到目前的小于2毫克/千克。该产品深受用户好评，市场份额不断增加，替代部分进口产品。
在提供优质产品同时，公司还为客户提供技术支持，积极为客户排忧解难。今年上半年共开展客户服务58次。针对大客户差异化、个性化需求，公司组建专业技术服务团队，采用“点对点”的高端服务模式，提高客户满意度和忠诚度。
在对瑞士康美包公司提供服务时，工作人员针对客户提出的增加1C7A-1涂层料出厂检测指标的要求，积极与客户沟通、协调，按照国标方法制定符合康美包公司项目要求的新指标体系。检测指标在原有基础上，增加了清洁度、颗粒外观、薄膜外观、吸水性、水含量等，得到了康美包公司的认可与好评，最终1C7A-1产品成功打入国际市场。
目前，公司正积极履行“每一滴油都是承诺”的社会责任，通过创新体制机制，强化过程控制，全力提高产品和服务质量。一方面积极推行公司整体Q-HSE体系贯标认证，建立从企业一把手到基层质量员的质量管理体系；另一方面，加强标准化制度体系建设，对管理制度进行全面梳理和修订，绘制330余项机关业务流程图，明确机关部门、二级单位职能及信息流程，修订13项质量管理制度，为质量管理有序开展奠定了基础。 |
