服务没有最好，只有更好
——天津益福隆钢铁贸易公司的客户服务理念
文/胡艳新
随着市场竞争日趋激烈，客户服务对企业发展的作用日益凸显。在社会生产力不断提高的条件下，各类产品在质量和价格上的差距越来越小，竞争也越来越激烈。在这种时候，要想在同行业中吸引客户的眼光，凸现自己的优势，企业的服务能力和作用就显得越来越重要，逐渐成为一个企业发展和盈利的关键。
对于这一点，天津益福隆钢铁贸易有限公司的总经理张峰铭做了一个很生动的比喻：三星级和五星级的酒店，消费差了很大的档次，这里除了硬件设施带来的差别，更多的消费差别来自服务。钢铁贸易行业已经发展了多年，不管大公司还是小公司，在钢材质量、品种、价格上的差别越来越小。可以说，最多的也就是调整价格。但是搞价格战只会使自己陷入一种恶性循环中。在这种情况下，凭什么要顾客来买你的产品呢，并保持对企业的忠诚度呢？很显然，就是要比服务。只有服务做到位了，顾客才会认可你，才会选择你，才能使你在竞争中取得优于同行的先机。基于这种理念，益福隆开始在各项市场的开拓和维护中主打服务牌。
200公里内——36小时
一切服务都是围绕产品质量展开的，要想做好服务，第一位的就是要保证产品的良好品质，以确立客户对集团产品的认可和信赖。为此，益福隆一方面加强监管，严把采购环节，确保每一批产品的材质，另一方面做好钢厂方面的工作，稳固和开拓与各大钢厂之间的合作关系。经过不断努力，公司现已成为天钢、承钢、鞍钢、济钢、临钢、新大(同煤集团)、河北文丰、河北普阳、河北福丰、天津轧一、天津岐丰等国内大型钢厂的一级经销商，这就从源头上保证了产品质量的可靠性。
同时，益福隆还对客户承诺，一旦产品出现问题，会在最短的时间内用最合理的方式解决，以避免给客户造成损失。比如，客户取10吨货，有2吨出现问题，那么，客户可以先用那没有问题的8吨，另外2吨等问题处理完了再协商解决。如果客户的生产急需这2吨货，公司可以立刻补发过去，不耽误对方进度。
在货物出现问题之后，益福隆会立刻和钢厂联系，派人和钢厂的技术人员在第一时间同赴现场调查检验，并尽快解决。益福隆承诺，200公里以内的范围，36小时内解决，200公里以外的问题，48小时以内解决，决不拖延。
总经理的手机——客户服务电话
同样，为了保证客户在资金帐面上的顺利对接，益福隆向客户保证，当月发生的业务，当月清算，发票当月到帐，如果没有到帐，也会给客户定额的经济赔偿。此外，对于在经营活动中给客户兑现的经济赔偿，直接和分公司及员工的利益挂钩。也就是说，如果发生服务不到位的情况，公司在对客户进行经济赔偿的同时，会立刻追究服务发生问题的根源，先找出现问题的分公司，再查具体负责人，经手人，最后落实到公司内部事先定好的惩罚措施。这种直接和利益挂钩的处理方式，大大提高了公司的整体工作能力和工作质量。
益福隆还为客户设置了专门的投诉电话，客户对公司的服务有任何疑问，都可以拨打这个电话进行投诉。只要投诉情况属实，不仅会立刻更正，还会得到相应的经济补偿。更难能可贵的是，这个投诉电话就是总经理张峰铭自己的手机号，而不是交由其他职员负责，既避免了形式主义，达到了客户的满意，又提高了企业的监管力度，提高了员工的良好服务意识。
为了更好地了解客户，服务客户，益福隆专门设立了“百强客户”这样一个奖项，每年从自己的固有客户中选出一百家，颁发奖杯和礼品。这样做一方面是为了加强联络，沟通感情，另一方面，则是为了提高知名度，了解客户的需求，听取市场最终端的声音，以便更好的完善自身的服务。“百强客户”的评选标准主要有两个，一个是信誉度，另一个是提货量，被选入“百强客户”的企业，不是一个虚的头衔，都会成为益福隆的重点服务对象，可以享受到实实在在的优惠举措。益福隆承诺，凡是自己的“百强客户”，都可以享受的相应的特殊待遇。在市场价格上涨，或者市场不稳定的时候，绝不对“百强客户”封库，不管情况多么紧张，也要保证这些客户每天至少可以提取一车货。
“完全实现客户的每一项要求”
为了增强与客户之间的交流和沟通，益福隆设立了专门走访客户的制度。公司成立专门的综合咨询部，每周六、周日都派出一名主管，带领业务员，共同走访周边客户，与客户面对面交流，搜集客户的意见。200公里以内的客户，登门拜访；200公里以外的客户，电话沟通，力争做到家家联系，户户回访。对于收集的客户信息，进行汇总、分析，查找目前公司工作中存在的问题。对公司服务不到位的地方立即更正，对客户需要但公司暂时没有提供的服务立项讨论。益福隆的这一举措，可以说是把服务做到了客户的家中，做到了最细微处，深深赢得了广大客户的好评，有效巩固了自己的市场地位。
在张峰铭的经营理念中，服务没有最好，只有更好。为了进一步的拓展自己的市场，服务客户，2008年初，益福隆成立了一个投资公司，为中小客户提供贷款和担保，为其解决短期内的资金问题。此项举措可谓一举两得，即拓展了公司的业务范围，又为中小客户增加了一项服务内容，为其在资金周转方面提供了帮助，进一步赢得了客户的信赖和认可，增强了客户的忠诚度，稳定了自己的销售渠道。
“完全实现客户的每一项要求”，一个坚定而自信的承诺，一个承载着对客户无限热情的服务理念，从创业到守成，从守成到不断创新和完善，益福隆钢铁贸易公司的前进脚步一直没有丝毫懈怠。不管未来的竞争多么激烈，我们都有理由相信，一个始终以客户为第一位，不断追求完美服务的企业，一定能够冲破市场的风浪，迎来一个又一个更灿烂的明天。 |
