在连续多年的高速发展之后，中国工程机械市场超越北美、日本、西欧成为全球最大的工程机械市场。在此过程中，一方面海外的工程机械巨头们纷纷挺进中国市场，另一方面，国内的工程机械企业也在迅速崛起、成长壮大，中国工程机械行业这个大舞台开始逐渐由行业巨头们充当主角。
2011年的中国工程机械行业走出了一条前高后低的发展道路，一边是不断回落的市场需求，一边是日益高企的企业发展目标，两相碰撞下导致的结果就是行业竞争空前加剧，“兵戎相见，短兵相接，”企业间的比拼从最初的产品层面逐渐扩展到其它各个领域，于是在我们发现越来越多的企业开始大打“服务牌”！
越来越多的企业开始打“服务牌”
从产品制胜到服务制胜
说起服务，其实她应该是工程机械这个专业性要求比较高的行业与生俱来的属性，贯穿于用户购买产品之后的整个使用过程，然而在行业发展前期的疯狂扩张过程中，在（优秀产品）供不应求的市场形势下，服务被大多数企业选择性忽略了。
如今，行业竞争白热化，一线企业产品层面优势不再，服务的重要性便逐渐突显。行业内大多数企业已意识到，市场制胜因素除了核心产品，优质服务也不可或缺，以周到贴心的服务留住客户、通过后续购买增加更多的市场份额成为各企业心照不宣、精心打造的另一法宝。
去年以来，国内各工程机械企业纷纷通过“感恩”、“送关爱”、“增值”、“万里行”等各种方式大打“服务牌”，中国工程机械商贸网调查中发现，强化服务抢夺市场，并不是企业的一厢情愿，广大终端用户对服务的要求其实更为迫切。湖北宜昌的三一起重机用户谢和志在电话中告诉中国工程机械商贸网记者，“（相比付款方式、产品质量、价格优惠等）我最看重的是服务，服务是否到位，是我选择品牌的首要标准！”
作为专业性要求很高的行业，工程机械行业服务的重要性确实体现得很明显，从对复杂操控技艺的学习、掌握，到产品的日常维护，再到施工过程中突发问题的解决，这些都需要企业提供专业的服务予以指导，再加上施工工期的严格限制，一旦产品在使用过程中出现故障，如果企业无法在第一时间内迅速解决，那么将直接影响用户对该品牌的后续购买。
“我的要求是（企业服务人员）能随叫随到，勇于担责，不推脱，第一时间帮我解决麻烦！”这是谢和志心中的服务标准，而令他欣喜的是三一除了以上这些，还给了他更多。据中国工程机械商贸网记者了解，面对全新的市场环境，三一起重机推出了360°全方位服务保障体系，其中“七化服务”中的亲情化服务有以下几条：对已售产品，不论保内、保外，每月均提供主动上门点检服务一次；每次排故后为客户讲解故障发生原因及处理办法，培养客户的主动保养意识。而这些，与谢和志“企业提供定期保养，做好故障预防工作，防患于未然”的期望不谋而合。
做好后市场的品牌效益与经济效益
从直接的经济利益层面来讲，强化服务，决战后市场其实更能为企业带来新的利润增长点。
据统计在美国、日本等成熟的市场中，后市场服务收入（包括保外服务、配件供应、大修和二手机业务）要远远高于整机销售收入，其比例约为100：60，而在中国市场，其比例仅仅为100：350。可见中国的大多数工程机械企业，其保外服务与配件销售还处于发展初级阶段，存在着很大的增长空间，在后市场的比拼中，中国的工程机械企业很大程度上只是将其看作对整机销售的补充促进。
中国工程机械商贸网数据显示，中国装载机的市场保有量超过100万台、挖掘机保有量超过60万台，而起重机、推土机等产品的市场保有量也都是很庞大的数目，如此巨大的市场保有量自然便为维修、保养、配件更换等提供了巨大的市场空间，所以中国工程机械行业服务领域大有可为。
三一起重机服务受客户认可
“我手头上现在有20多台起重机，绝大多数是三一的，我在考虑下一步把所有的起重机都换成三一的，因为三一服务让我后顾无忧！”谢志和告诉中国工程机械商贸网记者。从这点来看，即使不考虑从后市场服务中直接盈利，单从铸造口碑促进后续销售来看，其对于企业销售增长的贡献也是十分可观的！
21-sun记者调查中发现，2011年以来徐工、三一、中联、山推等国内超大型工程机械企业均纷纷打起了服务牌，大力强化“服务”正成为工程机械行业发展趋势，更是树立企业品牌形象的有效方式。
对各企业而言，增强服务意识、加强专业化培训、加大售后服务的投入，打造具有企业特色的个性化服务系统已成为构建企业持续竞争优势，增加市场份额的王道之选。
（中国工程机械商贸网） |
