A 全力打造订单式服务品牌为中小企业提供综合服务
河北省中小企业服务中心
背景
河北省中小企业服务中心是河北省中小企业局建立扶持的省级综合服务机构，是为全省中小企业提供服务的龙头单位。近年来，在国家政策的指导支持下和上级领导机关的大力帮助下，河北省中小企业服务中心在实践中不断深化对新形势下中小企业服务工作的认识和理解，努力提升服务功能，创新服务方式，全力打造订单式服务品牌，为中小企业提供综合服务。
举措
订单式服务作为面向众多中小企业的一种新的服务方式，需要严密的设计和运作，才能够真正释放出应有的效能，达到目的。河北省中小企业服务中心的具体做法主要包括有四个梯次内容：
第一，明确重点服务群体。以全省各地小企业创业基地和中小企业集聚区为重点服务对象。这样既做到了区域平衡，又便于组织且降低了成本。今年我们在全省各设区市选定了20个省级示范创业基地和中小企业集聚区，率先开展订单式服务。
第二，确定共性服务项目。由小企业创业基地和当地中小企业主管部门所属服务部门负责主要以调查问卷的形式对辖区内企业逐个征集服务需求订单，汇总后报我中心，分类归纳出共性需求项目后，进行反馈，进一步协商核准具体服务项目内容。
第三，选择社会服务机构。服务项目确定后，我们在社会服务机构、行业协会和大专院校及有关研究单位中，择优选择确定承办的服务机构和人员，并签订三方（中心、服务机构、有关基地或中小企业部门）协议，明确服务内容、标准、形式及费用等事宜。
第四，实行全程跟踪监督。服务项目实施中，我们中心派人进行全程跟踪调查、监督，每次活动结束后，当场问卷调查企业满意度和意见及建议，作为改进服务和评价服务机构的重要依据。
体会
要搞好服务，发挥作用，必须做到“三个紧密结合”：一是与上级主管部门重点工作紧密结合，争取领导重视支持。为开展好订单式服务，省局在增加资金扶持的同时，专门明确业务处一名正处级干部专职负责指导和协调工作，并责成局有关处室和事业单位全力配合，重点支持。二是与中小企业服务需求紧密结合，解决实际问题。中小企业是弱势群体，具有强烈的服务需求愿望。开展订单式服务，体现了国家政策，融入了政府信用，解决了当前社会服务机构良莠不齐，中小企业想用不敢用，出了问题没人管的问题。三是与社会服务机构发展要求紧密结合，提供服务平台。社会服务机构要发展需要大量的目标客户群体。我们通过订单式服务，搭建了中小企业服务需求资源优势与社会服务机构专业服务优势对接的平台，为社会服务机构拓展了业务范围和发展空间，调动了其服务中小企业的积极性和主动性，为我们更大范围地开展公益性和非营利性服务，提供了有力支持。
B 搭建融资平台助力中小企业发展
北京高端制造业投融资服务平台
背景
中小企业由于自身管理不规范、缺乏实物资产抵押、融资知识和技巧缺乏等原因，往往难以获得发展所必须的外部资金支持，融资难成为中小企业发展的主要瓶颈。
2008年12月，经政府有关部门批准，设立北京高端制造业投融资服务平台（以下简称“投融资平台”）。投融资平台采取政府购买专业咨询机构（北京国融工发投资咨询有限公司）公共服务的创新模式运作。作为构建北京市中小企业融资服务体系的重要抓手，投融资服务平台在政府的支持和指导下，为协助中小企业解决融资困难开展了有益的探索。目前，投融资平台累计受理企业融资申请600余项，组织开展融资对接会20余次，提供融资策划、融资咨询服务100余家次，促成企业融资80余家，融资额17亿元，推出了“融资直通车”、“集合信托”等多种融资创新服务。
举措
参与运作“担保代偿资金”，化解中小企业融资担保难点。中小企业往往缺乏土地、房产等银行认可的资产。为解决中小企业，尤其是制造业类中小企业抵押担保不足的问题，2009年，北京市经济和信息化委员会联合市财政局设立“北京市高端制造业担保代偿资金”。该资金由投融资平台负责项目筛选并提供信用评级，委托担保公司运作。目前，首期担保代偿资金5000万元，已为33家企业累计提供担保5.38亿元。2010年5月，二期担保代偿资金1亿元到位，预计年底能新增融资担保5亿元。
尝试开展免费信用评级服务。中小企业信用体系不健全、投融资双方信息不对称是困扰中小企业融资的难题。为夯实投融资双方互信合作的基础，投融资平台在政府的支持下为申请融资的企业开展免费信用评级服务，并经企业同意将评级结果提供给合作金融机构参考，提高信息的透明度。信用评级不仅为金融机构把了一道风险关，对于评级较高企业来说还能相应降低融资成本、降低融资门槛。2009年至今，平台已为企业提供免费信用评级 100余家，初步建立了企业信用档案数据库，信用评级也在北京市高端制造业担保代偿资金中得到应用。该资金管理办法中明确规定，原则上信用级别在BB及以上的企业才能获得代偿资金的支持。同时，担保公司还对信用评级在“A”级及以上的企业提供低至1%的优惠担保费率，并可在企业反担保物不足的情况下提供信用担保服务，初步建立起信用融资、风险定价的雏形。
体会
政府支持是投融资平台有效运作的关键。作为一种公共服务，投融资平台要充分发挥对接企业和金融资源的作用，离不开政府的支持和引导。北京市政府高度重视中小企业服务体系建设，从资金、政策、制度等方面着手，致力于建立“政府推动引导、中介机构参与、市场化运作”的融资服务体系。政府的支持是平台能顺利汇集金融资源和企业资源、充分发挥融资桥梁和纽带作用的重要保障。
蓬勃发展的河北省中小企业在国际市场上也十分活跃。图为国际中小企业博览会上的河北展台。（资料图片）
C 以创新精神推动服务体系建设
山西省中小企业局
背景
我局（当时为山西省乡镇企业管理局）于2002年就提出了开展服务体系建设的工作任务。2004年省中小企业局正式挂牌成立后，按照新的工作任务和工作领域，进一步完善和确立了服务体系建设的工作思路，提出在“信息网络、融资担保、创业辅导、人才培育、法律服务、行业协会”等六个方面进行重点建设。 2008年，结合我省实际和国家发改委的要求，又新增了“技术创新、市场开拓、管理咨询”三个方面的内容，形成了九大服务体系。经过几年不懈努力，全省中小企业服务体系建设取得了明显进展。
举措
为了有序推进服务体系建设，我们主要做了两方面的工作：
一是加强政策引导。2004年，经过我局不懈努力，省委、省政府出台了《关于进一步加快非公有制经济发展的决定》，其中明确规定“省政府2005年起连续5年每年安排2000万元作为扶持中小企业发展专项资金”。同年，为规范专项资金管理，提高资金使用效率，我局与省财政厅联合制定了《山西省扶持中小企业发展专项资金管理办法》，对专项资金使用的原则、范围、资助方式与标准、申请程序和支付方式等做出了详细规定。2005年初，我局制定了《六大服务体系建设实施方案》，明确了服务体系建设的指导思想、工作任务、工作目标、提出了具体工作措施。2008年，由我局起草，省政府办公厅转发了《关于加快全省中小企业服务体系建设的意见》。这些政策性文件的出台，为中小企业服务体系建设提供了有力的政策支持，营造了良好的政策环境，为服务体系建设工作有序规范开展，尽快达成目标，发挥效益提供了保障。
二是加大资金扶持。经过我们的积极争取，省财政自2005年开始设立了“中小企业发展专项资金”，加大了对中小企业发展的财政支持力度。截至目前，省财政已累计拨付资金9850万元，扶持中小企业服务体系建设项目564个。在落实好省级扶持资金的同时，我们积极争取国家扶持资金，经过认真组织申报、严格筛选，积极与国家主管部门沟通，2010年争取到国家扶持中小企业服务平台建设资金590万元，超过全国平均水平。各级财政扶持资金的投入，有力推动了中小企业服务体系建设。
体会
各级中小企业管理部门对服务体系建设的指导、协调作用发挥得不充分，缺乏总体发展规划和清晰的发展思路，政策引导力度不强；存在盲目求全、乱铺摊子、重复建设的问题，各地不能结合各自工作重点和优势，有选择性地开展服务体系建设工作；点多面散，缺少具有品牌影响力、辐射面大、综合协调作用强的核心服务机构；要进一步规范省财政扶持资金使用，严格按照有关规定执行，确保扶持资金真正用于服务体系建设，同时要积极争取市、县两级配套资金；存在重服务业务开展、轻服务平台建设的现象，今后应按照工信部的要求，把建设重点放在公共服务平台建设上。
D 搭建平台提供高效优质公共服务
上海市促进中小企业发展协调办公室
背景
服务体系建设作为促进中小企业发展工作的重要抓手，得到了上海市委、市政府的高度重视。去年以来，在工信部的指导下，上海根据《国务院关于进一步促进中小企业发展若干意见》，制定了《上海市人民政府贯彻国务院关于进一步促进中小企业发展若干意见的实施意见》，进一步加大了这方面的工作力度，特别提出要不断健全和完善中小企业服务体系，推进政策落地，形成了全市关注中小企业发展的良好氛围。
举措
领导重视，完善全市统筹领导、协调服务的组织机制。为了加强对本市中小企业工作的统筹规划、组织领导和政策协调，上海市政府成立了由副市长任组长，23 个委办局领导组成的上海市促进中小企业发展工作领导小组。领导小组办公室具体协调推进各项工作，建立了领导小组联络员会议制度，定期沟通相关工作推进情况；建立了上海市促进中小企业发展专家委员会，形成了各成员单位协同推进全市中小企业发展的工作机制，为服务体系建设奠定了坚实的组织保障基础。
形成合力，建立贴近企业需求的服务机制。按照“联手委办，形成合力；依托区县，发展产业；扶持中介，服务企业”的要求，整合各类服务资源，调动一切积极因素，构建“层级纵向到底，功能横向到边”的工作服务网络平台。逐步将工作重心向区县转移，依托区县，以点带面，市区联手共同推进中小企业发展。2009 年建立了区县中小企业工作双月例会制度，沟通交流中小企业发展和工作情况。针对中小企业的实际状况和发展要求，围绕全年重点工作，每年都开展一些有关中小企业发展方面的专项问题研究以及相关服务活动，与相关委办联手，在对全年综合情况总结的基础上，编撰《上海中小企业发展报告》。
搭建平台，提供高效优质的公共服务。加大对中小企业服务体系的专项扶持力度，对服务机构围绕中小企业开展的公益性服务活动给予专项资金资助。依托产业集群，积极推进中小企业公共服务平台建设。2007~2009年，上海市列入国家、市级中小企业公共服务平台建设项目共28个，获得资助资金3014万元。平台为中小企业提供的服务内容包括：技术创新、设计研发、检验检测、信息查询、融资、信用建设、信息化、管理咨询、品牌培育、法律、市场拓展等。平台在解决中小企业共性需求，畅通信息渠道，改善经营管理，提高发展质量，增强市场竞争力，实现创新发展等方面发挥了重要的支撑作用。
体会
上海中小企业服务体系建设还存在一些问题：一是市级层面综合性服务机构引领作用还不够突出；二是区级层面综合性服务机构组织及功能还不够健全；三是各类中介服务机构发展还不够规范。针对这些问题，为了更有效地构建中小企业服务体系，上海市今后将开展有针对性地工作。
E 以“三送”为主线提供高质量服务
辽宁省中小企业联合会
背景
辽宁省中小企业联合会（以下简称联合会）成立于2002年，现有员工24人。2009年以来，在国家、省中小企业主管部门的指导和扶持下，联合会深入贯彻落实工信部《关于做好缓解当前生产经营困难保持中小企业平稳较快发展有关工作的通知》文件精神，在全省范围内开展了为中小企业“送管理、送咨询、送服务”（简称“三送”）活动。通过整合社会资源，发挥系统优势，全心全意为中小企业排忧解难、解疑释惑，取得了良好经济效益和社会效益。
举措
2009年初，受国际金融危机影响和冲击，很多中小企业订单减少、开工不足，生产经营困难重重。中小企业规模较小、数量众多、面临的困难多种多样，为了准确掌握中小企业需求，提高“三送”服务的针对性，联合会先后开展了两次调研和中小企业组织健康体检活动。
在中小企业“三送”需求和民营经济发展状况调查中，共发出调查问卷1000份，反馈454份，统计结果表明，融资难、管理水平低和人才缺乏是制约中小企业发展的主要问题。在制约企业发展的主要困难一栏中，75.8%的企业选择融资难，54.2%企业选择管理水平低，31.3%企业选择人才缺乏。在企业需要社会服务机构提供那些服务选择题中，77%企业选择融资贷款，62%企业选择管理咨询服务，56%企业选择培训，55%企业选择搭建对接交流平台。这些信息反映了中小企业在管理、融资、人力资源等方面存在的问题和需求较为集中。
在调研基础上，联合会还专门针对重点民营企业开展了组织健康体检活动，会同咨询机构制作了从企业组织一般和专业健康的多维度提出了56项健康指标，印发至企业进行自检，并通过项目模型和数据分析，对企业的管理现状、存在问题、对策及建议分别做出解答，共为60户企业做出了《企业组织健康体检咨询报告》，为28户企业提供了管理咨询服务，提高了“三送”活动的针对性。
体会
创新机制是动力。建立和实行科学的管理机制，不断完善自我，不断开拓创新，是联合会持续发展的动力。联合会自成立起就实行全员逐级聘用制，制定完善了各项内部规章制度，将工作任务和创收指标落实到每个人，每半年考核并兑现奖惩，真正实现了干部能上能下，收入能多能少，员工能进能出，人人想干事、干成事的动力机制。在服务中小企业中成长，在促进中小企业发展中壮大，正在逐步形成有辽宁特色的中小企业服务品牌，先后荣获“国家促进中小企业创新发展成效显著中介机构”、省民政厅“辽宁省示范社团”等称号，赢得了政府的信任和中小企业欢迎。
F 创新模式打造一流服务平台
江西卓友企业服务有限公司
背景
江西卓友企业服务有限公司是一家民办服务机构。公司于1999年在江西省樟树市成立。多年来，在各级政府的关心和支持下，公司得到了快速发展，已由一家地方性小型企业服务公司，逐步发展成为面向全省中小企业的综合性企业服务机构，专职服务人员由创办初期的6人增加至53人，并在南昌、樟树、德安、宜春、抚州、高安等六个市县建立了服务大厅和服务网点。
十几年来，江西卓友始终秉承“成就客户，携手共赢”的经营理念，坚持为每一个客户提供个性化、标准化和规范化的服务，树立了“观念领先、方案务实、服务高效”的服务品牌，获得了当地政府及企业的一致信任及好评。
举措
“规模小、组织管理不健全、数量庞大”是中小企业的共有特性，这种特性很大程度增加了中小企业服务工作的难度。中小企业庞大的数量决定了服务领域宽度大；组织管理不健全常导致服务目标任务无法达成；规模造成中小企业不可能支出高额的服务费用。同时，绝大部分中小企业，只是在有所急需的情况下，才会寻求服务，而一些本应该受到企业重视的问题，只要不是摆在眼前，企业便放任不管，这也是造成中小企业存活率较低的重要原因。江西卓友为解决这些问题，总结出了一些经验：免费信息发布。通过网站、电话、短信、传真免费为1900余家中小企业提供了1万多项次的信息服务，通过此方式，让中小企业逐渐了解江西卓友，并在有服务需求的时候，会第一时间想到江西卓友。
免费咨询服务。在服务大厅中常设咨询服务台，免费为创业者及有需求的企业累计提供了30000余次各类咨询服务，在中小企业中建立更进一步的信任感。
全程代办服务。通过为中小企业提供全免或减免费用的全程代办服务，让企业在服务过程中感觉省时、省力、省钱，刺激企业需求增长。
引导式的服务。在服务过程中，为被服务企业提供其他同类型企业好的经验做法，引导出被服务企业新的需求，从单一服务转变成多样化服务。
跟踪问效服务。建立详细的企业需求服务档案，在服务过程中、服务后与被服务企业建立紧密的联系，了解服务效果，并根据服务效果制定不同的服务计划，最大限度发掘企业需求，服务手段也由最初的几种变成现在的几十种。
建立企业家沙龙。为中小企业家提供一个交流管理经验、提出各类问题的场所，不定期举办了30多次专业管理培训及论坛，在拓宽了中小企业家视野的同时，也获取了相当一部分企业的共性需求。
体会
江西卓友靠着一步步深入的做法，达到了了解企业，贴近企业的目的。而只有服务机构自身对企业的了解上升到一个新的高度，才能为中小企业提供更专业、更有针对性、更有效的服务，推动中小企业被动式服务向主动式服务转变。（中国工业报） |
