专家表示，经销商在售后上割肉竞争的后果很可能引发恶性竞争，导致大家都受伤。“这几天有好几家维修店，甚至是4S店多次和我们联系，说是为我们提供优质又低价的维修服务，欢迎我们去修车、保养。”出租车司机闫师傅告诉记者，最近一段时间，他和同行们的“受欢迎度”迅速提升，很多经销商主动与他们联系，承诺优惠服务，欢迎其到店维修保养。而对于在车辆维修保养上大多很“抠门儿”的出租车司机来说，“这种'待遇’在以前是从来没有过的”。
记者调查发现，由于今年开始新客户增长将迅速缩水，所以对现有车主的争夺已经成为眼下大多数经销商们工作的重点。不少车主向记者反映，不同于往年只有保险快到期时才被频繁“骚扰”，今年春节前开始就陆续接到各4S店的短信、电话，内容大多是售后上的优惠新政，希望车主们能“到店体验”。
的确，一开年，各品牌经销商就争相推出各种名目的促销活动，免费检测、工时费促销打折、办卡优惠……与过去不同，眼下各4S店工作人员的首要工作已不再是卖车，而是保住现有客户及“开发新客户”。
面对销售业务的突然缩水，很多经销商乱了阵脚，没有具体计划就投入到了售后争夺战中。各种促销也不成章法，甚至以损害自身利益为前提。“这样竞争的后果很可能引发恶性竞争，导致大家都受伤。”新华信一位专家这样对记者说。
纷纷推出优惠抢客户
“维修保养免工时费”；“办卡享受工时费8折优惠”；“新客户到店免费检测、赠送保养礼包”；“上保险、维修双倍积分抵现金”……最近一段时间，很多车主都不断收到经销商的这类售后服务优惠信息，有常去的4S店的，也有从未接触过的其他店的。
一家合资品牌4S店的销售员小李告诉记者，他现在每天的工作重点就是“抢客户”。“店里会先发信息给车主，我们再挨个打电话邀请其到店检测保养。”小李向记者透露，这些车主除了部分是该店的固有客户，还有一部分是店里通过“特殊渠道”找到的其他店的客户，而后者更是他们“开发的重点”。
“如果是其他店的客户，第一次到店保养维修，能享受到比老客户更高的优惠。”据小李透露，眼下采取这种手段抢客户的不止他们一家。
记者调查发现，今年开始，各经销商对固有车主的争夺战不断升级，眼下已经从过去的遮遮掩掩上升到了明目张胆。
“我们店维修保养优惠比其他店都大，您现在来店可享受全车免费检测。”A店工作人员这样对同品牌B店的客户介绍。
“别听他们说，免费检测就给您的车检测出一堆毛病，修理费更高。”面对客户咨询“为何同品牌店人家优惠那么多”时，B店的工作人员这样解释……
“于是，你降我也降，你说我不好，我说你有问题……恶性竞争就是这样形成的。”一位维修行业专家称，眼下各家4S店这种没有规划的乱出优惠政策的后果，只能让车主“迷糊”、同行受伤。“车主不知道该信谁的好。而为了争夺客户，一个比一个低的竞争，最终损害的也将是彼此的利益。”
应重点提升服务内涵
“抢客户没有错，但手段一定要高明。”汽车分析师贾新光称，提升服务的内涵，靠品质吸引更多的客户，才是经销商售后服务竞争的正途。
很多经营规范的经销商也认识到了这一点。“最近我们正在对工作人员进行大规模的培训，准备出台系列化的活动提升客户满意度，本月初就开始实施。”方庄丰田4S店相关负责人告诉记者，面对今年竞争更激烈的市场环境，狠抓服务质量，提升客户满意度，是他们目前的工作重点。
“我们一向认为，客户不是上帝，而是朋友。只有从朋友的角度出发，更多地为他人着想，靠好的服务、好的技术帮其迅速解决车的问题，才能让他更信任你。”该负责人称，那种急了才临时抱佛脚的行为不可取。售后服务是一个过程，是一个长期的信任与被信任的关系，“只有靠真本事取得了客户的信任，才能稳定彼此的关系，更长远地发展”。
与方庄丰田类似，上海通用、广汽丰田等一些品牌的多家4S店，都在组织员工培训，有计划地提升整体售后服务质量。“让客户更信任我们，提升他们的尊贵感、满意度，是我们工作要达到的目的。而这样，也会靠口碑的力量为我们吸引到更多的新客户。”广汽丰田四季青店的负责人这样说。
不要轻易换店维修
但是很显然，并不是所有的经销商都认同“服务应该从细微做起”。竞争的激烈迫使很多经销商，特别是新店，不得不采取一些极端的手段来抢客户，甚至不惜在售后利润上出血、割肉。
“今年各家4S店的主要利润来源将是售后，在这方面割肉无异于自残。”一位市场人士称，销售情况好的时候售后让利可能还影响不大，但在眼下这种销售缩水的情况下还要去动售后利润，就是非常不明智的行为了。“现在车卖得不多，还要在维修保养上放血，还活不活？”该人士提醒那些盲目动售后利润的经销商，务必谨慎思考这个问题。
同时，不少市场专家也提醒车主，不要看到便宜就轻易换店。因为一方面，常去的4S店更了解车辆的实际情况，可以针对历次保养记录给出车主更合理的维修保养建议；另一方面，宣称优惠的店不见得真的全部优惠。
“将客户吸引到店后赠送免费检测，检测可能是免费的，但是，检查出来问题维修却还是要收费的。”一家一汽-大众4S店负责维修的高经理告诉记者，由于车是每天都在使用的消耗品，所以多少都会存在一些问题，“很多车辆部件上存在的问题是可修可换的。'厚道’的店会建议你修，或是使用时注意，到必要时再换；而差点儿的则会直接让你换”。高经理称，常去的店通常都会按照最经济的方式给车主建议，但如果是新店则完全不同。
“维修与换件的价格差距很大，但仅从检验结果来看，你都不能说他们有错。”高经理称，他遇到过不少这类的客户，最后即便觉得“被骗了”，也申诉无门。所以，建议车主们还是不要轻易选择那些盲目大幅让利的店。商报记者王万利/文田艺/漫画
■业界观点
别把自己降到
“街边吆喝”的档次
“抢客户没有错，但手段一定要高明。”汽车分析师贾新光这样说。很多业内人士也有同样的观点，一位专家称，“现在新店越开越多，激烈的竞争让很多4S店手忙脚乱地出政策，送礼、让利、抢客户，弄得自己越来越像街边小店”。
专家们表示，靠售后让利抢客户的手段其实属于“最低档的竞争”，无异于自贬身价。“你完全可以在金融服务、二手车置换服务上多下功夫，美国的汽车经销商就以此为主要利润来源；你还可以提升服务档次，在日本，车主保养都不用亲自去4S店，自然有人上门来帮你把车开走，保养后再送回来。”贾新光称，突然迷失了方向的经销商们眼下最需要的是冷静，规划一条可持续发展的道路。
我国汽车消费近年来的迅猛发展，让经销商们大多只看到销售的利润，重点都放在了卖车上。虽然近一两年也开始意识到了服务的重要性，但服务的品质和内涵距离美国、日本等国家还相差很远。所以，眼下面对突然缩水的销售，京城汽车经销商们迷茫了，不知道该做什么了，一窝蜂地就冲向了售后，从自己维修保养利润上割肉。
那么，从售后利润上割肉能吸引到客户吗？短期看是可以的。不过，同时也出现了一个两难的问题，那就是，割肉太实在了可能导致资金链断裂，直接面临倒闭；不实在，被发现了信誉全无，起不到吸引新客户的作用，老客户也可能一起流失。
所以，最好还是别难为自己，提提档次，做一些4S店级别该做的事。专家们称，其实4S店可以做的事很多，汽车金融、二手车置换、人性化服务，乃至汽车改装、车主活动等，都是衍生出来的可以发展的新业务。(北京商报) |
