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日前，上海大众斯柯达品牌在全国的首家机场客户服务中心在北京首都机场T3航站楼正式开业，这一集品牌展示、会员服务和车辆服务于一体的客户服务中心在为广大斯柯达车主提供温馨舒适的休息环境和细致入微的机场服务的同时，也给车主们出行时的爱车养护提供了令人惊喜的解决方案，从而让客户深深感受到斯柯达“Human Touch真心呵护”的服务理念。这是斯柯达为车主打造高品质有车生活的重要一步，也预示着一个全新的服务时代已经由此开启。
“最后一公里”催生机场服务
 斯柯达北京机场客户服务中心内的客户休息区 作为当前最安全、快捷和舒适的交通工具，飞机已经越来越多地成为人们出行的首选。乘机频率的提高导致车主们驾车往来机场次数的增多，但受限于机场高昂的停车费用以及机场单一的服务等，从停车场到登机口的“最后一公里”几乎困扰着每一位驾车往返机场的车主。另一方面，日益加快的现代城市生活节奏也让很多车主在养护爱车时遭遇到“时间瓶颈”，因为终日的奔波和紧张工作让他们平日里根本无暇抽出时间来为爱车进行必要的维修与保养。如果能够为车主提供尊贵、贴心的机场服务，并且在他们旅行的途中让其爱车得到专业的养护，那么对于广大车主而言无疑是一件一举两得的事情，而这正是上海大众斯柯达此次在北京机场建立客户服务中心的初衷。
服务创新竞争的产物
 斯柯达北京机场客户服务中心外景 在国内汽车产销量连创新高，新品车型纷繁迭出之时，汽车后市场的竞争其实也在悄然发生着变化。从按照全球统一标准进行的新店建设到旨在完善细节的服务形象提升工作，从彻底改变售后服务形式的“透明车间”系统的引入到意在提升车主与爱车“身体素质”的售后营销的开展，近年来国内各家汽车厂商在丰富服务内涵，提升服务水平的道路上始终没有停下过创新的步伐。如果仔细对车主们的需求进行分析，其实并不难发现努力的方向，但关键在于如何更好满足广大客户的需求，因为这需要汽车厂商从品牌理念的高度在资金、人力、物力等方面进行巨大投入，从而支持服务内容和形式的创新，最终达到甚至超越客户的期望。
斯柯达并非第一个吃机场服务螃蟹的品牌，2005年奥迪就曾借助经销商开创了机场服务的先河。但即使是由经销商来提供服务，在高端品牌中也响应者寥寥，根本原因就在于这项尊贵服务的高昂成本令很多后来者望而却步。然而，为了真正践行“从关心车到关心人”的全方位服务理念，斯柯达从品牌的高度出发，投巨资在北京首都国际机场建设了客户服务中心。
打造专享与尊贵体验
与其他品牌在机场设立单纯的车辆展示区所不同的是，斯柯达北京机场客户服务中心包含了品牌展示区、会员服务区和车辆服务区3大功能区，在这里车主不仅能够了解到斯柯达的品牌历史与发展，同时还能享受到休闲娱乐、航班信息播报、自助办理登机牌等各种贴心、便捷的机场服务，而斯柯达车友汇金卡会员更可尊享由专业礼宾司仪全程陪同并协助办理相关手续的贵宾服务，体验那与众不同的至尊感受。此外，在车辆服务区，经过专门培训的斯柯达服务人员会为客户的爱车提供免费洗车、接车保养等专业服务，且不会发生任何额外的费用。
上海大众斯柯达品牌执行副总监朴春旭表示：“斯柯达北京机场客户服务中心的建立可以说是在个性化需求日渐凸显的今天，斯柯达在打造人性化关爱服务上的一次全新尝试。以北京机场客户服务中心的建立为发端，今后斯柯达将继续在国内其他重要航空枢纽兴建此类客户服务中心。”显然，作为中国车市后来者的斯柯达为广大车友汇会员带来了令很多豪华品牌都难望项背的尊贵服务，从而在与同级别品牌的服务竞争中已悄然走在了前列。
服务成长的高手
当竞争对手仍然停留在产品价格竞争的时候，斯柯达已经把更多的精力放在了为车友汇成员创建更体贴、更周到、更满意、更前瞻的高品质有车生活上。目前已拥有22万会员的斯柯达车友汇超越了传统意义上单一、被动的售后服务模式，提供了包括新车养护、售后关爱、信息交流、生活资讯、社交娱乐、旅游消费等各个方面的主动式人性化服务，让车主真正感受到有车生活的便利、舒适。而为车主度身定制的《锐客》杂志及时有效地与车主共享斯柯达品牌的各类信息，分享精彩的锐客生活，成为营造斯柯达品牌认同和归属感的又一个有效沟通平台。此外，斯柯达还斯柯达学苑、斯柯达服务节等形式多样的活动，最大程度地增加了斯柯达品牌与车主的接触点，在接触中为客户创造惊喜。近年来，斯柯达在服务理念、内容和形式上不断创新完善，已经逐渐成长为行业内售后服务的标杆。
为了进一步夯实服务的基础，促进网络整体服务实力的提升，斯柯达在加大经销商内部培训的同时，还通过举办服务技能竞赛和销售顾问大赛等形式，带动能力提升，力争在从售前到售后的整条服务链上都能够为客户提供业界一流的服务。斯柯达多年来在售后服务上的耕耘如今已经结出了硕果，其不仅多次摘得中国汽车品牌满意度的桂冠，还连续4年荣膺业内权威的中国汽车服务金扳手奖，彰显出自身的不凡实力，可谓售后服务领域当之无愧的成长高手。
销量提升背后的推手
在进入中国市场的近4年时间里，从旗舰车型昊锐，到中级主力明锐再到硬派小车晶锐，斯柯达的各款产品已经是各细分市场的主流精品车型。2010年，斯柯达全系车型的换代产品又轮番出击，新推出的昊锐1.4TSI车型进一步提升了节能环保性，全面升级的新明锐、节能环保的明锐GreenLine绿动和高性能都市轿跑车新明锐RS都进一步扩大了明锐系列在细分市场的覆盖，而内饰焕然一新、品质全面升级的2011款晶锐则有力增强了其在高端A0级车市中等价位细分市场的竞争力。基于扎实的产品实力、出色的产品品质和高品质的人性化服务，斯柯达品牌赢得了越来越多消费者的认可，不仅在老客户成功推荐率上达到了业内领先的 20%，而且在2010年成功跨越了年产销20万辆的里程碑，成为中国车市最具成长性的合资汽车品牌。
不断优化完善的产品线、日渐增多的销售与服务网点以及以斯柯达北京机场客户服务中心为代表，日趋成熟的全方位人性化服务，共同铸就了斯柯达品牌的良好口碑，让这个百年品牌在中国消费者心目中的形象日渐清晰。有理由相信，依靠卓尔不群的产品和全球统一的“Human Touch”高品质服务，拥有悠久文化底蕴，凝聚了百年造车精华的斯柯达必将在2011年迎来更大的辉煌。（新浪汽车） |
