随着同类家电产品差异的不断缩小，家电企业开始通过拉大服务差异来参与市场竞争，有些电企业还作出了超出三包规定的承诺。中国家电服务维修协会副秘书长赵捷表示，该协会调查显示，消费者对超三包承诺的实际兑现情况不满意。
深圳消费者欧阳先生向本报投诉称，2002年他购买了一台伊莱克斯洗衣机，销售人员承诺可免费包修10年。但是当时促销人员并未将机器号填在10年包修单和包修金卡上。今年2月，洗衣机出现故障，欧阳先生翻箱倒柜找到相关凭证。但厂家售后服务人员上门后却表示洗衣机上的机身号无法辨认，保险公司不承担保险责任，所以不能享受10年包修服务。“买的时候促销员没填机器号，是商家的疏漏，不是我的问题。为什么购买时能够宽松投保，需要承担责任时却如此苛刻？”欧阳先生气愤地说。
据了解，欧阳先生反映的情况并非个案。赵捷表示，可以说，家电企业的服务承诺年限是一步一个台阶地往上走。比如今年3月1日，格力承诺变频空调1年免费包换。随后，美的承诺变频空调1年包换、10年包修。3·15前夕，格兰仕承诺变频空调2年免费包换。同期，小天鹅、荣事达承诺洗衣机10年免费包修。但据中国家电服务维修协会对家电企业执行三包规定等服务政策情况的调查结果显示，消费者对家电企业超过三包规定的服务承诺及兑现情况并不满意。消费者们表示，不管承诺多少年，企业在兑现承诺时经常附带着苛刻条件，或以各种借口推脱不兑现。
还有消费者质疑有的家电企业明显经营情况不好，也作出超出三包规定的服务承诺。有的消费者认为企业的服务承诺里存在各种陷阱。因此，赵捷提醒说：消费者购买家电产品时必须提高警惕，分清承诺是长期有效的，还是仅为某一时段的促销活动；是整机包修，还是只对主要部件包修；是真正的免费包修还是收费的保修等等。
赵捷表示，针对上述情况，该协会开展了家电企业超出三包规定的服务承诺及兑现情况调查，审查家电企业的服务承诺保障措施，并将制定《家电企业服务承诺及兑现规范》标准。对家电企业服务承诺混乱、不具备保障能力，以及不兑现、造成消费者误解和损失、干扰家电服务业市场秩序的，坚决给予纠正和打击。
据透露，相关调查结果将于9月出炉。同时该协会调查显示，有超过50%的消费者不知道企业的服务政策，有将近60%的购买了家电下乡产品的消费者不知道企业的服务政策，有61.1%的消费者认为企业不必作出过高的承诺。因此赵捷认为，提升服务水平，企业还有很多事可做。真正的服务战内容应该是丰富而生动的，企业应该静下心来踏踏实实地为消费者提供服务，让消费者感受到家电产品带来的幸福体验，这才是企业制胜的关键。企业一旦作出承诺就应诺出必践，这不仅是对消费者负责，也是对企业自己负责。
(来源：中国消费者报) |
