上半年，四川地区汽车投诉问题日益凸显。今天，华西都市报与汽车投诉网(www.qctsw.com)联合发布《2011上半年四川地区汽车投诉统计分析报告》，预警车市中不健康的问题，规范和监督本土车市，旨在推动行业进步、引领车市健康发展。
今年上半年，四川地区的汽车投诉呈现出三大特点：自主品牌投诉比重大、质量问题投诉超八成、要求赔偿是主要诉求。该报告指出，累计有效投诉共277宗，位居投诉量最多地区排行榜的第七名，占上半年总投诉量的4.94%，同比去年涨幅为59.19%。但相比其他地区而言，增速并不明显。3月，因3·15的缘故出现暴涨，此后则基本呈平稳状态，不过同比去年还是有较大增长。目前，每月投诉基本维持在50宗以上。
a投诉·数据自主品牌投诉排第一
在车型属性分析中，65.70%的投诉来源于紧凑车型；18.77%的投诉来源于小型车；中型车的投诉量占比5.78%。由于在中国车市上紧凑车型以下的车型多为自主品牌，所以自主品牌以148宗投诉占四川总投诉量的53.43%，领先于合资品牌。合资品牌投诉量则为127宗，占比45.85%，豪华车投诉则几乎为零。
在车价属性分析中，43.68%的投诉来自于车价在5万-8万元这一价格区间，其投诉量为121宗，接近总投诉的一半，排在第一位。8万-12万元价格区间的投诉量为96宗，排在第二位，占总投诉的34.66%。而12万-18万这一价格区间的投诉为36宗，占据四川投诉的13.00%，位居第三。此外，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉达到31.41%，这一部分所占份额和其他地区相比，占比较重。可见省内市场新车问题比较严重。另60.65%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，还有7.94%的投诉是在保修期外。
b投诉·反馈消费满意度有待提高
目前，对于这些投诉的处理完成率达到了88.45%。从处理效率图表中可以看出，一周内得到回复的投诉占比59.93%，19.13%的投诉半个月内能得到回复。这一数字说明，大部分汽车企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率能维持在一个较高的水平，得益于企业日渐认识到提升售后服务质量、赢得消费者口碑的重要性和必要性。
但在满意度方面，有50.18%的投诉车主没有反馈打分(包括正在处理和无反馈的投诉)，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有16.61%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可的车主则占比15.88%。值得注意的是，84.47%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4S店在做好服务工作的同时，更要提升维修水平，争取一次性解决汽车故障。
c投诉·诉求多数消费者要求赔偿
关于服务方面的投诉，主要集中在服务态度差、存在欺诈行为、维修技术差等问题上。其中服务态度差的投诉量为32宗，占四川省总投诉量的11.55%，存在欺诈行为的投诉为25宗，占四川省总投诉量的9.03%。
服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，不仅不能给出明确答复，而且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。这些问题最终都导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明，并引发投诉。
在投诉诉求中，“要求赔偿”成为了车主最主要的投诉诉求，占比43.32%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等。其次就是“要求召回”，占40.79%，位居第二。“要求维修”在投诉诉求中已排在了第三位。
(本文来源：四川在线-华西都市报) |
