到店修车，考验的是店家的技术和诚信，其次就是车主等待修车的环境。“即便与发达国家相比较，中国车主的修车环境恐怕也是全球最享受的了。”一位从事汽车服务多年的经销商老总这样对记者说。的确，在十年前4S店刚刚兴起的时候，能够想到将服务环境做到温馨舒适的车商，还算是在细节方面动过了不少脑筋。然而在如今，这已算服务的基本配置。
“谁能留住客户，谁才能在未来的市场竞争中生存下来。”亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉称，如何做到有特色的服务，已成为整个汽车行业都在思考的问题。
“3·15”将至，本报记者走访车市发现，现今所有品牌车商都意识到了提升服务的重要性，售后服务战正愈演愈烈。而车商间的竞争让消费者得到了更大的实惠。
豪华品牌的高端服务深入人心，服务区设施配备、人性化关怀，看似几乎已无可挑剔。但记者调查发现，过去的一年中，奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯、英菲尼迪等豪华品牌汽车厂商和经销商仍将提升服务水平作为主要的工作来抓。
已经做得很好了，且豪车销售持续火爆，还用得着花那么大的力气去提升服务吗？对于记者提出的这个问题，全国乘用车联席会副秘书长崔东树回答得很干脆，“当然用!”崔东树称，“在北京这样的一线城市，汽车保有量很大，汽车售后服务的市场非常可观。经营良好的4S店，售后服务环节的利润能占到利润总额的40%以上，4S店拼设施、拼服务，最大的目的是为了吸引更多车主到自己的店里做维修保养”。
拥有一辆宝马X3的王先生告诉记者，宝马4S店奢侈的服务设施让他印象深刻。“硬件设施先不说，仅4S店现在提供的免费饮料和茶水就有七八种，这在以前是没有的。”
一位沃尔沃车主刘小姐也告诉记者，去年下半年以来，她几乎每周都会收到4S店发来的温馨提示短信，提醒她保养的到期时间，下雨、下雪天驾驶车辆的注意事项等，“这些提醒在以前很少，没有现在周到”。
记者在各大豪华品牌4S店看到，各家店内的客户休闲娱乐区域范围越来越大，一般包括茶艺、网吧、书吧、影院、台球厅、吸烟区等。如果赶上饭点，车主还可在餐厅免费用餐。
“这里的午饭比以前好了，不仅菜的品种多了不少，味道也比以前有很大的长进。”一位奔驰的车主这样对记者说。
与此同时，合资品牌更注重服务内涵的提升及细节的丰富。据了解，为了维系客户的稳定，同时抵御销售下滑带来的利润缩水，不少合资品牌的经销商推出了提升售后服务的举措。
3月8日，记者在方庄一汽丰田4S店内看到，经销商正在开展“关爱相随”活动，以吸引客户进店维修。正在保养车辆的吴女士告诉记者，该店在女人节当天推出的针对女性客户的优惠和问候活动让她倍感温馨。
东风悦达起亚金佳景4S店总经理徐成生表示，东风悦达起亚为加大售后服务的力度，启动了其中高级车的整车“延保”服务。一位进店保养的王先生对这种变化感到喜悦。“过去东风悦达起亚的服务和其他合资品牌相比还相对较弱，但现在提升得很快。如今几乎每个月都举办一次售后服务的活动，同时还提出了延长营业时间等实质的内容，这种服务细节的变化，对于品牌的提升还是会带来明显的变化。”徐成生说。
虽然利润率与销售势头良好的豪华、合资品牌没法比，销售也面临着不断缩水的窘境，但各大自主品牌经销商在服务的提升上仍很舍得花钱，出手并不寒酸。
“去年我们投入了几十万元改造客户休息区，今年还会有更大力度的投入。”一家华晨汽车4S店的市场部经理告诉记者，虽然去年销售情况不太好，几乎是在赔钱卖车，但店里仍加大了服务设施改造方面的投入。
值得一提的是，与上述华晨汽车4S店相同，记者走访了奇瑞、长城、比亚迪、一汽奔腾等多家自主品牌经销店后发现，在去年市场严重缩水的大环境下，各大品牌大多数4S店却投入了远高于往年的经费用于服务软件设施的提升。
中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示，汽车销售市场逐渐成熟，服务增长将成为经销商摆脱依赖新车销售的新砝码。
记者手记
服务环境只是辅助系统
4S店乌泱泱，本就是中国特色，无奈的是，同质化现象愈加严重。更为严峻的是，像北京这种一线城市，潜藏了巨大的购买力，虽受购买限制，但是谁也不愿意放弃这块市场。
怎么办？经销商只好去拼客户保有量，从一个固定的大蛋糕中争取吃饱吃好。
因此从上述调查文章中就可以看出，服务环境也是其中一种手段，但如今这已经算是服务的基本配置。如果你长久缺失，就先输了一局。多几种茶水和几个特色服务区固然重要，但毕竟车主到店的诉求是修车又快又好又便宜，以及良好的零部件供应，从这个角度讲，服务环境就成了辅助系统。
在国外，人们时间宝贵，预约服务成为主流，这种先进的服务方式是中国汽车服务商今后的“标配”。多年前，丰田提出了一个服务理念，叫做“提高车辆的一次性修复率”，这个理念至今为止也算是先进的。
(北京商报) |
