伴随着汽车投诉不断增多，国内的汽车投诉线上平台已经开始数不胜数，记者简单在百度键入“汽车投诉网”便发现有汽车投诉网、车人网、315投诉网、搜狐汽车投诉网等等。
记者发现，通过投诉网站的平台来线上投诉已经逐渐成为消费者解决质量、服务纠纷的重要手段，电话投诉和面对面的投诉开始退居次要手段。
线上投诉与日俱增
近日，由汽车商报联合搜狐汽车及知名市场研究集团益普索举办的“2011-2012中国汽车投诉报告”发布会上，举办方向在场参会人士介绍，2011年4月搜狐旗下的汽车质量投诉平台上线至今，网民的投诉数量在不断增加。
质量问题占主流
“2011-2012中国汽车投诉报告”共统计了2976条各类线上投诉。其中与质量有关的投诉合计2767条，占总体投诉量的93%。剩余219条投诉涉及包括厂家、经销商在内的各类服务水平、服务态度的投诉，占总体投诉量的7%。
虽然服务类投诉在总体投诉量中占比较少，但这一比例却明显高于Ipsos在以往的项目经验中得到的数据。并且我们发现这219条投诉多为严重不满的投诉，值得引起厂家和经销商的注意。
而在质量问题中，发动机问题占比最高。从全国总体层面看，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的34.3%。主要的问题集中在发动机有不正常杂音及漏油上。另外还有较多的车主反映的发动机故障较为严重，并直接导致了无法驾驶的情况，如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。
据了解，汽车投诉平台在网站之外的手机客户端产品已上线。通过手机客户端，用户可以完成拍照、录音等相关的取证工作，提交投诉后用户可以收到平台下发的投诉单号，凭借单号用户可以实时查询投诉处理的进度与反馈情况。线上投诉平台的便捷性日趋明显。
媒体监督下的自觉
在线上投诉数量增加同时，根据上述报告提供的数据显示，其投诉平台上，有95%以上的用户投诉得到有效解决，用户满意度则达到85%以上。而记者在国内专业投诉网站车人网受理的近万个投诉案例统计中发现，近9成的用户投诉企业都能给予回复，其中，在一周以内能解决或回复进度的比例占到66.2%。
对此现象，中国法学会会员、中国法学会消费者权益保护法研究会理事郝庆丰向记者表示：“作为厂家来讲，还是比较重视媒体的力量，在媒体的监督下，厂家会更加自觉地解决消费者的问题。”
显然，郝庆丰意在强调媒体在连接厂家和消费者时起的威慑力量。另外据记者了解，在汽车投诉平台上，在用户提交投诉后的当天将投诉内容提交到厂商，一天内以短信形式反馈用户，并要求厂商在十个工作日内给用户回复，而所有的投诉处理进度周期，都实时显示在页面上，用户可以随时查询。
从统计表中记者发现，一个月内的结案率超过80%，3个月的结案率超过95%，投诉用户满意度85%以上。总体看，用户的投诉有99.5%得到受理，厂商答复率达到97%，最终结案率为96.4%。
(汽车商报) |
