入春以来广州雷雨天气不断增多，4月13日，广州连降暴雨，广州白云国际机场共发布4次雷雨警报，由于受到天气影响，机场进出港航班大面积延误，高峰时延误一小时以上航班近90班次，机场启动大面积航班延误橙色预警，很多旅客由于不满航班延误情绪激动，海航某航班旅客更是强行冲过登机口，冲上机坪及滑行道，给机场正常运行带来严重安全隐患。
这起事件中天气是造成延误的根本原因，属于不可抗力，但同时航空公司未能与旅客进行良好沟通，妥善处理延误旅客的安置与赔偿问题也是导致事件进一步恶化的重要原因。旅客对待延误采取的过激行为一方面体现了旅客维权意识的日益增强，但从另一侧面则更多地反映出旅客对相关法律缺乏全面地了解，从而通过采取不恰当的方式来维护自己的权益，严重扰乱机场运行秩序。根据有关数字显示，我国国内航班每年有近1/5不正常，约有1000万以上的旅客遭遇过航班延误。在民航与旅客之间的发生的众多冲突中，因航班延误引发的纠纷居各类之首。
面对这种现状，旅客和航空公司能否从法律的角度理清航班延误的责任，让延误赔偿变得有法可依、有章可循？
一、关于航班延误的法律法规
根据国际民用航空组织(ICAO)对航班延误作出的定义，我国航空法学界普遍认为，航空运输中的航班延误是指：“承运人花费的运输时间超过了一般情况下完成该项运输所需要的合理时间”。在实际航空运输过程中，一般把航班降落时间比计划降落时间延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。
第一个对航班延误问题做出规定的国际公约是在1929年第二次航空私法国际大会上通过的《华沙公约》，公约第19条明确指出：“对于航空运输中延误所引起的对旅客、行李或货物损失，承运人应负责任。”《华沙公约》是世界上第一个关于国际航空运输的国际公约，它明确了航班延误的责任性质，但是对于归责标准却没有进一步解释。
在我国，关于航班延误的法律规定主要体现在《民航法》第126条：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”
1996年国务院民航主管部门颁布了《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(简称“《国内运输规则》”)，该规则第57条至第62条对航班延误后的服务做出了明确的规定：“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。”；“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。”；“航班在经停地延误和取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务。”此规则虽然针对不同原因导致的航班延误详细规定了相应的善后服务内容，但并没有规定承运人因航班延误应承担的赔偿责任。
2004年6月中国民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》，要求航空公司因自身原因造成航班延误4小时以上必须即时报告当地民航管理部门，因主观原因或客观原因延误后不作有效处理，造成航班延误12小时以上的，将视情节轻重暂停或撤销航班或航线经营许可权。航空公司因自身原因延误4小时以上，要对旅客进行经济补偿，具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。随后，上航、海航、川航、南航、东航和国航等六家航空公司公布了《旅客服务承诺》，但并没有制定具体的补偿办法。
2007年民航总局新下发的《民航航班正常统计办法(征求意见稿)》对什么是“正常航班”做出了具体规定：正常航班标准为执行航班的飞机按航班时刻表公布的离港时间内关舱门，并在关门后15分钟(北京、浦东、广州以及境外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟)之内正常起飞未发生返航、改航和备降等不正常情况的航班。
除此之外，航空公司为处理航班延误相关问题，也做出了不少努力。2003年，上海市工商机场分局与东航、深航、南航、厦航、海航等11家航空公司签订了《上海航空客运消费者权益保护应急措施协定》(简称《协定》)。《协定》对航班延误情况进行了分类，并明确规定了承运人责任。2004年7月，深圳航空公司率先对外发布了《深航顾客服务指南》，其中规定，因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等四种属于深航公司自身原因造成的航班延误，最高将给予旅客所持客票票面价格100%的现金补偿。
实际上涉及航班延误的法律法规有很多，民航总局，各地区管理局，航空公司对于应对航班延误也采取了一些积极的举措，但是现行的民航法及相关法规对于航班延误的界定、承担延误责任的原因及方式、延误赔偿限额等问题或者没有规定，或者规定太笼统、不统一，缺乏可操作性，这从另一方面也导致了航空公司在面对航班延误时不能采取统一赔偿标准，使旅客和航空公司都陷入旅客不闹事就不赔偿，闹事越严重就赔偿越多的怪圈当中。
二、航班延误中旅客享有的权利
民用航空运输的本质是在航空承运人与旅客、托运人等消费者之间进行的一种等价有偿的服务交易，属于运输合同的关系。航班延误是对航空运输合同的不正常履行，根据不同原因，机场、航空公司和旅客需要承担的责任也各不相同。《民航航班正常统计办法》中将延误航班原因分类为十类，其中常见的延误原因有以下几方面：
天气原因——雨、雪、大风、雷电等恶劣天气导致天气条件低于飞机或机场最低运行标准，或是因灾害性天气造成机场或航路通信导航设施损坏；因降雨跑道积水或因降雪跑道积雪、积冰等；
航空公司原因——临时调整航班计划；飞机机械故障；飞机晚到，影响后续航班的正常执行；例行的维修检查工作未按时完成；机务地面勤务工作未按时完成；机组等原因；
空管原因——流量控制；航行保障设备设施故障；未及时提供气象服务；航行情报服务不及时或有误；
机场原因——包括机场跑道、滑行道等道面损坏或灯光故障；机场运行保障设备故障；停机位安排不当、登机口不足；鸟害；机场运行信息发布不及时；有人、畜、车辆进入跑道或滑行道；安全检查；食品供应等；
旅客原因——包括旅客未按时登机；旅客丢失登机牌，重新办理乘机手续；旅客登机后终止旅行，重新进行客舱及行李安全检查；旅客中的突发事件等。
发生航班延误时，旅客有三项基本权利，即知情权、选择权、索赔权。不管是由于什么原因发生的延误，旅客都有权利知道航班延误的信息，而作为承运人的航空公司，应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。当旅客需要退票和改签的时候，航空公司应给予旅客必要和合理的协助。
当由于航空公司的原因造成延误的情况下，如果严重影响旅客行程的，旅客有权利选择解除合同。另外，旅客也可以要求航空公司安排其改乘其他班次。在航班延误已造成旅客损失的情况下，旅客有权索赔。
三、针对航班延误问题的建议
(一)完善我国有关航班延误的法律法规
专门针对航班不正常问题制定法律，或是进一步完善现有法律法规。在民航主管部门有关规章或相关的立法解释中，应对各种原因导致的航班延误进行分类，明确航空公司与机场、空管等各自对航班延误的责任，这样可以使旅客的权利落到实处，同时避免因航空公司自行制定补偿标准而出现的混乱，如同样的航线，延误同样的时间，补偿标准可能在不同的航空公司之间不一样，这样可以很大程度上避免延误赔偿引发的纠纷。
(二)规范航空公司行为，预防航班延误纠纷
首先民航总局应对各个航空公司的航班正常率进行监督和管理，鼓励航空公司提高航班正常率，减少航班延误的发生。另外，航空公司可以在机场设立处理乘客航班延误纠纷的相关机构，建立合理的处理乘客延误投诉的制度。当航班延误发生后，相关机构应迅速做出反应，分清原因，对航班延误原因及其给顾客造成的损失进行认真的分析评估，理清双方的责任，根据法律法规的规定确定双方应承担的责任和损失，对乘客做出及时补偿或赔偿，稳定乘客情绪，以免影响扩大影响航空公司的其他工作，对于属于航空公司自身原因引起的航班延误就应当主动承担责任。
(三)鼓励旅客合法理智维护权利
面对航班延误及航空公司的其他不当行为，旅客应通过合法途径投诉航空公司的行为。乘客可以向民航管理部门投诉，向消费者协会投诉，也可以向法院提起诉讼。航班延误是乘客、航空公司、机场、民航部门都不愿意看到的，在处理航班延误问题时，各方之间信息沟通、相互理解和彼此配合尤为重要。乘客不能一旦出现航班延误或对航空公司的行为不满意，就罢机、拒绝登机、乱机场秩序，更不应与航空公司工作人员发生谩骂、打架、冲突等，否则就是将维权变成了违法，《中国民用航空安全保卫条例》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《刑法》明确规定，对破坏航空秩序和危害公共安全的行为予以制裁，构成犯罪的将追究其刑事责任，不构成犯罪的也要依法进行行政处罚。
(作者单位：广州白云国际机场股份公司运行指挥中心) |
