导购即是引导顾客促成购买，这个过程需要导购员恰如其分的营销技巧，让消费者心甘情愿为产品买单。但眼观时下家电3C卖场，导购员的作用似乎变得越来越尴尬：令人反感的态度让顾客打消购买念头掉头就走，为逐利而想尽各种办法倒卖产品，对于进店的消费者不闻不问倒头相向……
北京是家电3C产品销售的核心地区，每个家电卖场至少近百名导购员。目前，卖场中导购员均为生产厂家派驻，一个展区配备一到两名导购员。导购员的职责就是维护展台，并为消费者做产品咨询、销售服务等，导购员由卖场和厂商共同管理。专卖店隶属厂商，服务安排和管理均由厂商自身负责。
对于不懂家电3C技术的普通消费者来说，导购员的指导和帮助非常重要。导购员的水平也成为企业软实力的的一个象征，而现在导购员现状又是如何呢?近日，记者走访了多家卖场和专卖店。
亟待改进
记者调查后发现，消费者选购家电3C产品都愿意听取导购员的意见和建议，很多时候并不是将导购员作为销售人员来对待，而是将之当成给予帮助的朋友或行内人员。然而，导购员的文化水平、产品知识掌握水平都不一样，而种种因素结合在一起也让导购员呈现出了一些问题。
家电卖场：三五成群聊天表现懒散;专业知识掌握不足。
案例：日前，记者以消费者身份选购空调，但到空调展区后发现五名导购员坐在一起聊天，聊奖金、聊生活，并无人为记者讲解空调使用和选购原则，直至记者走至他们面前，他们中才有一人起身介绍。在随后的调查中，记者发现这一情况较多，即使不在聊天也是坐在展区玩手机等。
记者在朝阳区财满街一家电卖场中发现，一些手机导购员并不清楚手机相关功能，甚至连智能手机的分辨率都无法解释，而记者在三星专柜并未见到导购员，据其他导购员透露有些专柜的导购员配备不齐全，产品知识掌握得很少。
专卖店：导购员竞争意识差。
案例：专卖店一般设在人口密集性较大的地区，有些甚至直接设在社区中，厂商表示这更利于消费者选购和售后维修。然而，正是因为专卖店是独立存在的，其店内导购员不用与其他品牌竞争，所以他们的竞争意识都较弱。一位不愿透露姓名的导购员称，专卖店有自己的人气，导购员不用行动，只要对来的人做好服务就行了，“来几个人就不是我们的问题”。
在线导购：多家电商未设置及时沟通功能;在线导购多纠缠和骚扰。
案例：近几年，电商异军突起，尤其是今年，各大电商高调加入价格战，宣称全网最低价、全市场最低价，但记者调查后发现，在低价的同时，消费者很难找到在线服务的客服人员或导购员。以库巴网为例，现在还没有在线客服，而京东商城的在线客服也只在试运行阶段，且回复不及时、操作复杂。
淘宝有旺旺，所以消费者能与导购进行最及时的沟通，但这种及时沟通也带来了麻烦。在北京工作的王小姐告诉记者，此前她在网上购买了一个优盘，但优盘质量不好，她便给了卖家一个差评，但不成想这一个差评让卖家导购追了她一个多星期。“即使承认优盘有问题，但她还是要求我把差评改成好评，我不改她就一直打电话。”王女士表示，在线导购员的这种“跟踪”让她很反感。
IT卖场：善于忽悠暴力相对。
案例：想起IT卖场的导购员，不少人的第一感觉就是“骗子”。这两个字并不是无稽之谈，消费者到了卖场后，就会被蜂拥而来的导购员围住，你拉我扯，目的就是为了让消费者去自己的展区或者楼上公司，忽悠也由此开始。日前，王先生到北京IT卖场鼎好大厦选购电脑，导购员以为他不懂电脑，一阵忽悠把仅卖4300元的电脑价位抬高到5500元。当王先生揭开骗局时，几名男性工作人员立即围上来，这种场景也让王先生着实害怕。
值得表扬
虽然问题层出不穷，但对于家电业来说，导购员仍然起着十分重要的作用，各家导购也有着各自的优势，也正是这些优势带动着产品的销售。
家电卖场：管理和售后服务规范;导购间相互帮忙
案例：卖场中的导购员都来自厂商，但是厂商和卖场共同管理，比较规范，消费者可以放心购买商品。家住朝阳区的李女士就有这样的体验。“我上周在国美双井富力城店买节能补贴电视，导购员解释得很详细，告知我不会采取直降的方式。”李女士解释，直降不容易体现节能补贴，价外补是国家的规定方式。
在卖场中的导购员会相互帮忙。“我在三星电视展区看电视，但由于是中午，三星导购员已去吃饭，还在岗的海信电视导购员便上前帮忙介绍三星产品。”李女士表示，如果海信导购员不来介绍，她就不会再继续看了，“导购员说不能让我白跑一趟，这点我很感动”。
专卖店：产品知识丰富服务周到
案例：专卖店深入社区，导购员能与消费者深入交流。去专卖店购物，消费者可以获得很好的产品知识介绍。“专卖店中的导购员和卖场导购一样都经过专业的培训，导购会学习新产品性能，这有利于对消费者进行介绍。”格力北京分公司市场部部长吴巧梅介绍，格力在北京的专卖店中都配有专业导购员，他们能为消费者提供更亲切、更细致的产品介绍和服务。
在线导购：态度好主动沟通
案例：在淘宝天猫商城一家电器专卖店做导购员的小范告诉记者，虽然该专卖店是一家电器公司开设的网上专卖店，商品明码标价，但仍有消费者砍价，有时甚至提出赠送礼品等要求，对此他和同事都不会恼火，“网购很重要的一点就是服务，消费者有讨价还价的权利，我们也有自己的经营原则，留不下这笔交易，也要留下顾客对我们的好印象，他下次一定还会来”。
IT卖场：工作态度积极主动寻找客户
案例：上周末，记者以消费者身份到北京海龙IT卖场体验。刚一进门就被多位导购人员围住。这在一般的商场和家电卖场是难得一见的场景。几名导购均邀请记者到其展台选购产品，在记者还没有决定的时候，就已经有一名导购拉起记者的胳膊朝其展柜走。据其介绍，他们都是靠提成来获得收入的，所以必须尽自己最大努力争取顾客才能“养家糊口”。
综合以上，不少厂商和卖场都会看到各自导购员的不足，在提升企业软实力上，各家企业又应该做什么呢?格力电器北京分公司市场部部长吴巧梅表示，导购员是企业软实力的表现，家电企业要想有好的发展，导购员的培训与成长是企业的必修课。
(北京晨报) |
