2012年中国汽车售后服务满意度指数6年来首次出现了下降，分析机构认为，这可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。
另一方面，自主品牌与合资品牌产品的售后服务满意度之间的差距正在拉大。在售后服务满意度排行榜上，前五名均为合资品牌，其中日系品牌包揽前三。本报记者唐洁琼实习生余湘权长沙报道
国际汽车市场知名咨询机构J.D.Power公司近日发布了“2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告”。报告称，2012年，中国汽车总体售后服务满意度指数为832分(1000分制)，与2011年的833分相比下降1分，这是售后服务满意度指数6年来首次出现下降。
经销商网络未能与销量同步扩张
据了解，J.D.Power针对中国汽车市场售后服务满意度指数研究已经进入第12个年头。这项研究是评测车主在购车之后12至24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。研究通过“服务质量”“服务后交车”“服务启动”“服务顾问”和“经销商设施”五项衡量因子，确定总体售后服务满意度。
据J.D.Power亚太公司分析，2012年满意度得分下降可能是因为汽车行业服务水平无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。
在过去四年里，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。报告显示，2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%。尽管经销商数量增长，每个服务顾问接待的业务量平均增加了10%，这意味着，经销商在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。
因为销量的增长意味着需要迅速增加合格经销商，才能提供达到客户所预期的维修保养服务水平。而事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长。这一现象已经导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面更为明显。
合资品牌包揽满意度前五
报告同时显示，自主品牌与合资品牌产品的售后服务满意度之间的差距正在拉大。2012年国际品牌(总部位于中国以外)的授权经销商售后服务满意度降低了1分，而本土品牌的售后服务满意度则降低了9分，两者间的满意度差距从2011年的65分增加到了2012年的73分。
据了解，2012年共有23个进口、合资和自主汽车品牌超过了行业总体售后满意度。排名前五的均为合资品牌，依次是广汽本田、东风本田、广汽丰田、东风雪铁龙和东风标致。其中，广汽本田在过去的几年中一直呈现增长的趋势，从2009年的870分、2010年的874分、2011年的896分，再到2012年的905分，维持了较高的售后服务满意度。今年是它2009年以来第四次进入CSI排名前两名。
值得注意的是，在销售利润大幅下滑甚至亏本的情况下，售后的收入成为4S店最重要的利润来源。报告显示，2011年售后服务占经销商利润的44%。
J.D.Power预测该比例将随着新车价格的降低，利润的缩水而升高。而售后服务满意度显然也将影响经销店的利润，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商的服务业务量高出40%。
(本文来源：潇湘晨报) |
