一切为了旅客货主更满意
9月27日至10月7日的中秋国庆假日运输期间，昆明铁路局安全发送旅客122.27万人，同比增长14.4%，客流高峰日(9月30日)该局安全发送旅客14.88万人，创历史新高。今年“双节”重叠，客流高峰创纪录，“双节”旅客运输任务的圆满完成，也正是对昆明铁路局在服务领域深化创先争优活动、大力践行“人民群众满意”标准实际效果的一次全面检验。
今年以来，该局党委在服务领域不断深化创先争优活动，全局各级组织按照大力推动服务理念创新，努力创建优质服务品牌，不断夯实优质服务基础，实施优质服务先锋工程，创先争优取得显著成效。
理念更新：“假如我是一名旅客”
该局党委抓住K9612次列车救助高龄孕妇，在列车上顺利生下双胞胎这一广受媒体和社会好评的典型事例，在全局大力开展“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念专题学习教育活动，各单位广泛开展“假如我是一名旅客”大讨论、“做一次普通旅客，当一天客运职工”等活动，推动客运工作由管理旅客向服务旅客转变。组织所有客运人员进行服务标准和规范的培训考试，举办4期服务礼仪培训班，组织开展云南旅游、服务英语专题培训。
打造品牌：特色服务深入人心
该局党委围绕提升标准、突出特色和优质服务，创建昆明火车站、大理火车站、丽江火车站、石林火车站和曲靖火车站5个品牌车站，创建昆明至北京西T62/1次、昆曲城际列车、昆明至上海南K740/39次、昆楚城际列车和昆明至丽江夜班双层客车5对品牌列车，创建罗平火车站、威舍火车站、宣威火车站、红果火车站、广通火车站和楚雄火车站6个标准车站，从提升基础服务、拓展特色服务两个方面，分别制定品牌打造方案。T62/1次进京列车、昆明火车站“彩云之窗”、昆曲城际列车等服务品牌在社会上获得较高知名度，成为铁路局服务旅客创先争优的标志。T62/1次列车北京车队党总支荣获“全国创先争优先进基层党组织”称号。
夯实基础：服务水平全面提升
路局党委和路局全面整治站车服务设施。投入资金5820万元，整治补强客运站车服务设施设备，完善站车服务功能，旅客购票、候车、乘车环境得到明显改善。全面提高客运服务水平。建立健全、修订完善各项客运服务的管理制度、服务标准和考核办法，路局“12306”客服中心人工座席从10个扩展为20个，高峰期再增加席位保证接通率，电话订票、银行卡购票、互联网售票全面实现。同时，按6大工种明确服务用语和忌语标准，促进微笑服务、亲情服务。加快推进货运电子商务平台建设和应用，发挥路局货运集中受理试点优势，拓展“12306”客服中心的营销服务功能。继上海局后，力争在全路第二家向社会通过互联网公示运力资源、受理货运计划，更好地适应市场需求，提供公开透明、快捷优质的货运服务，大幅提升铁路货运客户满意度和市场形象。
党徽闪耀：作出承诺接受监督
路局党委把落实“三亮三比三评”作为有效抓手，发动党组织和党员带头服务旅客创先争优。一是以“三亮”强化服务意识。亮身份，党员佩戴党徽和标明单位、姓名、职务、工号等信息的胸牌，开展实名制服务，增强党员意识，强化自我约束；亮标准，在全局客运场所公布岗位服务标准及工作流程，强化岗位责任；亮承诺，在候车厅、售票厅、车厢内等公共场所揭挂公示党员的服务承诺，接受社会监督。昆明客运段在列车上公示党员乘务员工作照、服务承诺、服务标准和流程、组织和旅客的评价等，激励党员与旅客互动。二是以“三比”争当服务明星。比技能，班组党支部每月举办“服务技能党课”，在公开栏上公示党员每次考试、竞赛的成绩，对成绩低于班组职工平均成绩的党员，进行帮助教育，督促党员学习提高；比作风，动态掌握旅客投诉党员职工的情况，每月分析通报、公示公开，进行帮促。广通车务段丽江站党支部建立旅客列车密集到达始发时支部委员顶岗示范优质服务办法，并长期坚持；比贡献，客运窗口单位定期评选党员业务能手、服务标兵和党员先锋岗，对车间党总支、班组党支部进行季度、月度考评排序通报，运用公示栏、光荣榜等，大张旗鼓宣传表彰。三是以“三评”促进整改提高。群众评议，制定客运服务质量综合评价考核办法，建立社会监督评价和服务质量信息反馈系统，健全以外部评价为主、内部评价为辅的服务质量考核评价机制。昆明客运段向旅客公布段长热线电话、发放《服务质量监督卡》、开展旅客满意度问卷调查、聘请服务质量监督员，并在各次列车上挂放“列车服务指南”，向旅客展示车厢平面图、列车位置图、列车服务项目、工作流程、服务标准等，主动接受旅客监督；党员互评，客运窗口单位每月组织党员及职工进行相互评价，互动交流，取长补短，共同提高，互评结果作为考核和评先的重要依据；领导点评，班组党支部每班点评党员和职工的服务表现，车间党总支每月点评班组党支部，站段党委每季点评车间党总支开展服务旅客创先争优活动的情况。
通过全局干部职工的不断努力，如今，该局服务旅客创先争优的显著变化赢得了广大旅客和社会各界的普遍认同，在云南省十大服务行业满意度年度调查测评中，铁路行业的评价名次明显提升。 |
