2010年2月24日晚，华盛顿，丰田汽车公司总裁丰田章男面对北美员工们欢呼时，忍不住潸然泪下。就在几小时前，这位丰田家族继承人刚刚经历了人生中最屈辱的一天，在美国国会“丰田刹车门”听证会中，他遭受了美国议员们长达三小时的诘责和盘问，形同重犯过堂。
彼时的丰田汽车，正在“刹车门”的泥淖中越陷越深；彼时的丰田章男恐怕不会预料到，在2012年的9月后，丰田将在中国市场遭遇比“刹车门”更惨烈的销量大滑坡。9月和10月，丰田在华销量分别下滑48.9%、44.1%，远远高于“刹车门”事件中北美销量16%的下降幅度。
刹车门事件、欧债危机、日本地震、中国保钓运动——在两年半时间内，丰田全球四大市场版块北美，欧洲，日本，中国，均遭受史无前例重创。
然而，丰田并没有因此彻底倒下，而是一次次在默默地忍受之后，然后用大家完全意想不到的速度，回归到队伍的前列。在北美，“刹车门”刚过去两年，丰田汽车就将在北美市场闪电复苏，年度销量预计达180万辆；在中国，来自一汽丰田和广汽丰田的数据显示，目前到店量和销售量都开始回暖。没有任何一位分析师能够解开“丰田密码”：丰田章男是如何带领这家日本汽车公司，能够一次次从沉重打击中快速复苏，并不断向新的目标坚定前进。
目前去预测丰田在中国的复苏时间表，未免还为时尚早；中国之外的几轮风波看上去异常凶猛，但并没有伤及丰田赖以生存的核心——消费者的信赖。在这背后，绝非可以简单地归结为偶然因素，而是丰田一直以来恪守的企业文化在起着防护和修复作用。与丰田一样耳熟能详的车企绝不算少，能与丰田在销量上一较高下的车企也并非没有，然而企业文化解读书籍在书店占满整整一架子，在汽车界中恐怕只有丰田有此殊荣。
中国出现丰田式的跨国巨头，一直是很多汽车人的梦想。要想成为百年企业，必须在最初就抱定信念，朝着做百年车企的目标前进。越是在危机来临的时刻，越是能看出一个车企骨子里的性格、决策时的依据:究竟是考虑短期的销量和财务成本，还是考虑对长期发展有利？这样看来，丰田在钓鱼岛风波中的所作所为所基于的理念，与日常经营中并无两样。
对于任何一家本土汽车企业而言，丰田都是值得认真学习的对手。因此，在对手突然跌倒的时候，中国本土的汽车企业管理者们，在全力加速冲刺“捡漏”的同时；更应该回望一下丰田艰难爬起的身影。如果能从它面对危机所作出种种反应中，看到丰田一直以来秉承的企业文化，那“捡”到的将远远不止短期的市场份额。
承担额外责任:赔偿中无条件让步
9月底，中日外交风波阴云集结不散，某一汽丰田经销商的内部文件在微博上快速传播：一汽丰田已向各个经销店下发了一份名为“客户特损车对应方案”的通知。对于9月10日至9月30日受到打砸的一汽丰田国产车辆，将赔偿客户所有保险以外的修理费用；如果客户提出置换一汽丰田的新车，则可以提供2万元补贴，广汽丰田也几乎同时下发了类似补偿通知，并且提供免费评估并且代步车或以提供代步补贴。
也许有人会说，丰田是在虚伪地作秀，但是种种迹象表明，丰田做得确实比说的要多。一汽丰田公关总监马春平回忆，当时通知是以文件的形式发给经销商，后来某家经销商私自透露给媒体，才招致铺天盖地地询问。“那几天手机都快被打爆了。一位熟识的记者询问完了之后，我说尽量不要报道，她真的没有报，后来还因此被主编批评了一通，为此我挺内疚的。”一位经销商工作人员也证实了此种说法，他自己也是先从媒体获悉，后来找领导询问才知道确有其事，因为文件最开始只发到店长的层级，并未大张旗鼓地通报。
一汽丰田跟经销商一再强调此次采取“退步补偿”的原则，在受理赔偿的过程中，无论条件是不是完全符合，不要跟消费者争论计较，尽量予以办理。据经销商反馈，确实出现了极个别“浑水摸鱼”的消费者，由于有指导原则在先，经销商并没有多问，按照受损车的标准免费修理，交车时这位车主不好意思地承认了事实。
舆论的拐点几乎就出现在补偿方案出台之际。一方面，日系车从被迁怒的角色，变为有责任有担当的帮助者；另一方面，无疑给犹豫不决的意向消费者吃了一颗定心丸。
主动承担法律规定外的损失，在丰田的历史上并非第一次，也并非在中国才有。在早年丰田刚进入美国市场之际，尼克松所在的美国政府对进口车加收税款，后来此法案被推翻。虽然政府没有把多收的税款退还给丰田，丰田却自掏腰包还给了消费者。
暂舍销量目标:主动为“伙伴”扛压
“厂家减少了配车，而且热门车型、颜色配置上比以往更为丰富。可以这么说，厂家能够做的都做了。”一汽丰田北京一家4S店的市场部李经理十分感激厂家在艰难当中拉了一把。在9月份，该4S店的销量减少约20%，10月份，后续影响蔓延开来，销量同比降幅超过30%，即便如此，最高的库存深度也仅仅是1.8而已，属于1.5-2.0的常规区间内。
同时，一汽丰田的经销商年度返点目标已经全面调低。李经理看上去脸色轻松，“在半年的时候，我们已经完成70%的目标，虽然遭受了销量的损失，在目标调低后，拿到返点的压力并不是很大。”在此背后，是丰田在华销量目标做出了巨大的牺牲，一汽丰田常务副总经理田聪明坦诚地承认，今年日系车都不可能完成年度目标，一汽丰田将尽力超过80%。
10月份，一汽丰田给经销商配车仅1万多辆，按照往年，这个数字至少是5万辆。实际上销量比一汽丰田的预想要好得多，10月份实际销量超过2万辆，过度保守背后是一汽丰田对经销商的体谅。“虽然都遭受了损失，相对而言，厂家的实力比经销商要强，抗御风险能力也稍微强一些，自然要多担当些，尽量用自己的库存来消化过剩的产量。”一汽丰田公关室主管王志强更愿意把厂家和经销商理解为兄弟关系。同时，丰田也根据需求及时调整，降低产量，一汽丰田官方公布为10月22号-26号一周。
一汽丰田经销商绝非没有压力，只是最大的压力不在卖多少车，在于是否服务到位，是否让消费者满意。业内有流行着一句对丰田经销商的调侃，“丰田，丰田，就是疯狂地填表。”除了一沓厚厚的服务标准和繁琐的表格之外，丰田还会采取到店暗访的形式来考察经销商。“什么时候跟客户握手，都有明确的规定，做不到就得扣分。有时候着急跑交车手续，真就忘了。”一位丰田销售员表达着对销售服务细则考核的“烦恼”。
虽然一汽丰田规定连续两年综合考核排名靠后的经销商可以强制退网，但是这么多年来从来没有发生过退网事件。“经营工作改进室”起到了关键的作用，该部门主要工作是帮助考核排名靠后的经销商改善经营状况，包括财务状况、组织架构、融资等。考虑到早期丰田在华特约维修厂大多发展成为了经销商，就更能理解丰田与经销商的关系其实更像是伙伴。
“跟着丰田品牌干，最大一点优势就是厂家那份责任心。”李经理如是总结。
危机中的原点:痛消费者之痛
当被问及此次赔偿方案出台的“内幕”，马春平想了想，管理层并没有做太多的纠结，如果一定要说有直接的原因促成快速决策，那就是“切身感受到了消费者的痛”。在青岛广汽丰田经销商被烧之后，一汽丰田销售公司副总经理田聪明第一时间也去到了现场，跟下属聊起，用“惨烈”一词来形容当时看到的场景；西安卡罗拉车主在游行中受伤，一汽丰田也十分关切。
丰田章男看到丰田汽车等日系车辆遭到破坏，说“就仿佛是抽打在了我身上一样疼痛”。这不禁让人回想起，在2010年初的美国国会听证会上，他告诉国会议员：“每一辆丰田车上都有我的名字。”
让消费者绽放笑容，超越期待，这是丰田章男在“刹车门”事件后深刻反省，对“回归原点”做出的简要阐述。而在危机当中，消费者遭受损失的时候，丰田如果没有去感受这份痛楚，同时用更长远的眼光去制定决策，消费者的笑容只能是奢望。“我想回归的原点指回到我们创业之初的这个原点。要回归这个原点的话，就必须要理解在70多年以前丰田这个企业是以什么样的目的成立的。当时成立丰田汽车公司的想法，就是要通过制造汽车来创造富裕的社会。现在就需要所有丰田的员工对这一点给予充分的理解的。作为我来讲，实际上也是这样一个创业原点。”
他所说到的丰田成立的故事也跟“痛苦”和“笑容”有关。丰田家族的故事始于丰田佐吉(SakichiToyota)，他看到母亲、祖母和朋友非常辛苦地转动织布机，感到十分难过，希望找出方法使他们从繁重费力的体力劳动中解脱出来，才发明了自动织布机。凭借出手专利带来的收入，他创立了织布厂，之后才有了丰田汽车。丰田公司经营企业的起点是为顾客、社会与经济创造更高的价值。
这个原点成为丰田在日常经营和危机中不断回顾的“灯塔”。一旦碰到危机，丰田不是急于寻找外部的原因，而是更为深刻地反省：“我有没有很好地回到原点？”正因为如此，丰田虽然经历了种种危机，却始终没有丢掉企业安身立命的根本——消费者的信赖。
回归本源，让消费者满意，丰田的理念概括来说如此简单，简单到不值一提。正如美国车企巨头在经历浴火重生之后才悟出“backtobasic”，也正如影片功夫熊猫里那本所谓的绝世武功秘籍，翻开来只是空白，丰田的秘密也许并没有秘密。
(网易汽车) |
