7月7日10时15分，一艘橙红色全封闭自由降落救生艇被缓缓吊起到20米高的试验台上，在所有工作准备就绪之后，艇内工作人员打开释放钩，救生艇沿着轨道滑行并向下俯冲，瞬间在试验池里溅起巨大的浪花，钻入水中的救生艇迅速前冲漂起，在水面稳稳前行。这艘额定乘员30人(82.5Kg/Person)、空艇重4710kg、满载7185kg的自由降落救生艇自由降落试验成功，检验员、验船师分别在试验报告上签字。
这一幕是记者在青岛北海船舶重工有限责任公司游艇厂(以下简称北船重工游艇厂)采访时看到的。
品质——毫无悬念的国际竞争力
作为亚洲救生艇生产研发规模最大、品种最多的龙头企业，北船重工游艇厂一直稳居世界救生艇制造企业前三甲之列，BH品牌救生艇在国际救生艇市场更是无人不知。
北船重工游艇厂已设计开发了4个系列20多种型号的救生、救助艇系列产品和4个系列近30种型号规格的吊艇架、起艇机产品，先后得到CCS、LR、ABS、BV、NK、GL、KR、DNV、USCG、KG、RINA、RS、CR等船级社或政府机构的形式认可，BH产品80%以上出口到美国、日本等国家和地区，救生艇的产销量已占世界总销量的13%，占国内市场的20-25%。2010年，BH救生艇被评为山东省名牌产品。
品质，当然是最具有竞争力的因素。北船重工游艇厂厂长王力告诉记者，20多年来，该厂一直坚持“做强做精救生艇，争创世界知名品牌”的宗旨，在国际市场打下了属于中国品牌自己的阵地。
由于国内船舶制造业起步较晚及起点低，作为船舶配套的BH救生艇一经生产就把目标客户瞄向了国际市场。而起初开拓国际市场也并不是那么一帆风顺。21年前，该厂出口的救生艇曾因为艇内地板有脚印被客户认定为二手货，因此白白丢掉了8艘救生艇的大单。从那时起，“持续改进、追求零缺陷、提升品牌价值”的质量理念深入人心，全员质量和品牌意识的宣传工作也由此展开：从制度管理、标准化管理入手，不断提升与名牌相匹配的企业管理水平，严把质量安全关。每个职工从我做起，从生产的第一道工序开始就精心施工；质检人员对每一道工序、每一个配件、每一项试验都严格把关，对出现的每一个问题，每一个小小的差错都不放过。对产品质量进行分级考核，重新修订救生艇检验标准，编制救生艇工序作业指导书，严格按质量体系要求做好每一艘产品艇的质量检验。
高品质的BH救生艇能够抵抗较大撞击力，艇体由耐火玻璃纤维制成，艇体外表配有喷水系统，可以确保在发生火灾时，救生艇能够穿越火海成功逃生。救生艇具有自扶正功能，艇内配有食物和水等救生用品，确保逃生后的自救。当年如果泰坦尼克号上也装配有这么先进的救生艇，应该就可以避免那么多人的罹难事故了吧？
信息——掌握前沿信息领先一步
当初北船重工游艇厂就是靠着研究《国际海上人命安全公约》、《国际救生设备规则》等规则和标准开始研发生产救生艇的。王力说，救生艇发源于北欧，标准或者说游戏规则都由欧美发达国家掌控。在国际救生委员会至今未有中国企业的席位。
但是，北船重工游艇厂从来也没有放弃过对标准或者说先进信息追求的热情。20多年来，该厂经历了研究标准、追随标准、超越标准的发展历程。目前，已成功申请了在国际救生委员会旁听的席位，可以及时掌握国际上正在讨论的或即将实施的产品标准信息，确保了第一时间动作，甚至在标准实施之前迅速研发出适应未来新技术标准的产品，抢占市场先机。
今年7月7日前后，国际救生委员会颁布了一项关于救生艇吊钩的新规范，该项规范将于2013年实施。而此标准里规定的吊钩，北船重工游艇厂早在2010年就已经研发成功并投入生产。目前，已在BP、康飞等石油公司的钻井平台上使用。我国的中海油公司也已经应用。
北船重工游艇厂每年用于研发的资金占全年销售收入的8%还多，该厂正在研究艇外挂钩释放机钩、智能型操纵机钩、无人艇，这些都是现有规范里没有明确的要求，但是在将来的某一天，也许这些要求就被写入规范。
客户——从满意度到忠诚度的质变
满意，是指一个人通过对一个产品的可感知的产品绩效(或结果)，与他们的期望之间比较后所感觉到的愉悦或失望的程度。王力在接受采访的短短1个小时里，不止一次提到“满意”两字。他说，对于产品质量的评价，已不是简单的标准问题，满足标准规定的指标参数，早已经成为产品质量合格的底线，而在此基础上，企业还要在客户满意上做更多的功课，就如同一件艺术品，除了精工细做，还要给人美感。
由于海上风浪很大，普通的一扇门打开，有可能会被海浪折回，容易伤人。因此，北船重工游艇厂使用了门窗自锁装置。这样一个人性化的设计，并不是标准中规定的，是王力团队站在客户的角度设身处地的为客户着想而激发的灵感。“只有你对你自己的产品满意了，客户才有可能满意。”这是王力团队对产品质量独特的评价标准。
BH救生艇服务于美国80%的石油公司，而美国的石油公司总量又占世界石油公司总量的80%，同时北船重工游艇厂还为全球20多家主要船厂提供服务。这样的一个致力于为中高端客户提供满意产品的战略选择也为北船重工游艇厂忠实于产品品质奠定了基础，高端客户反馈的有效信息，更促进了该厂对产品的完善和提高。因此，王力把与客户的沟通看得及其重要，他说，一定要有与客户沟通的理解力，满足客户的需求甚至是潜在需求，以客户关注的焦点为焦点，这才是竞争力中最关键的因素。
由北船重工游艇厂在世界上多个国家和地区建立了80多个服务站，服务站工作人员都是当地有游艇维修保养资格的专业人员，上岗之前都由北船重工统一培训，确保客户在第一时间接受到优质的服务，此举也使北船重工游艇厂在国际客户心中树立了良好的品牌形象。
在前期与客户沟通，生产出客户满意的产品，再提供客户满意的服务，北船重工游艇厂就是这样一步步在国际市场上建立了忠诚的顾客群。正如营销专家唐·彼得斯所说：公司不断创造的价值来自于现有的顾客和未来顾客的价值，北船重工游艇厂正是通过获得顾客、维系顾客、培育顾客而获得了成功。
(中国质量报) |
