日前，由中国质量协会、清华汽车工程研究院等联合发布的“2011年三季度中国汽车产品质量及服务质量分析报告”表明，第三季度共收到汽车用户投诉2425例，其中有效投诉2311例。主要涉及产品质量、售后服务两大类问题。企业针对以上问题解决后用户满意程度为：满意占35.6%；认可占33.3%；不满意占31.1%。
据了解，涉及投诉的企业主要有一汽-大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上海通用、上汽通用五菱、长安福特、广汽本田、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业，同时也涉及奔驰等进口高端品牌。
三季度投诉特点是：发动机故障问题投诉最多，如发动机出现异响杂音、怠速不稳，还有因夏季多雨导致发动机涉水熄火，并由此引发维修责任争议等情况。进口品牌投诉增长快，特别集中在中高档及SUV车型。在服务问题中，用户认为的服务态度问题，不再仅指4S店或厂家客服态度冷漠或强硬，而更多是认为其处理问题效率低，对于车主反馈不予重视和正面回复，甚至拖延解决。从购车价位分析，10到20万元的车型投诉比例最高，其中又以购车价格在10到15万元的合资品牌紧凑车型偏多。
三季度，用户提出维修要求的比例有所下降，占到19.8%，而退/换车以及赔偿的要求仍呈上升趋势，分别为16.7%和13.9%。其中，对于新购车辆，特别是半年内新购车辆出现故障，车主普遍不能接受维修了事，尤其是发动机等关键部件的拆解，更多偏向要求更换总成或退/换车辆。而对于屡修不好的车辆问题，车主更不能认同维修的处理方式，要求更换部件以及赔偿。对于车主认定带有普遍性的问题，则会要求厂家能召回解决。
(经济参考报) |
