又逢315，网购行业在消费者的集体监测下，问题被暴露得赤裸裸。据中国质量万里行报告分析，2月份网购的投诉量足足翻一番，由1月份的281件飙升至588件，其中退货服务问题成为重中之重。据了解，消费者选择网购的主要原因是其“价格优势”。
事件回放
无法退货的
“问题”电饭煲
一款苏泊尔电饭煲在商场卖600多元，而在淘宝店上价格却仅为300元。由于便宜得实在离谱，苏小姐(化名)一时没忍住诱惑，拍下了订单。
然而，货一到手，她就后悔了：这个电饭煲一到煮粥时，里面的水就稀里哗啦地冒出来。为了压制这些泡沫，苏小姐现在每次煮粥，都得往里面盖上一个盘子。
“煮饭水稍微多一点就会漫出来，除非刚刚好。”苏小姐抱怨说。她想到去换货，淘宝网的卖家告诉她，“你已经用过了，用过了就肯定不能换。”苏小姐就纳闷了，“如果我没用，我怎么知道它会漫水？”随后，她找到售后，售后告诉她，这款电饭煲检测不出问题，有可能是产品设计缺陷。
苏小姐现在知道“冲动的惩罚”了：“问题”电饭煲竟无法退货。心想大局已定，无奈的她在万维家电网发了一条帖子，帖子的题目为“坑爹的苏泊尔××××”。结语处，她留下了这么一句话：“谁可以帮我维权？万分感谢!”
事件追踪
退货篇：
凡经使用，不得退货？
苏小姐现在不能退货，主要没有符合两个条件：一是产品已经使用；二是售后未检测出问题。其实，这早已成为网购的一个“魔咒”。许多网友反映，不仅仅是使用问题，就算外包装被拆封，都会面临退货无门。退货标准常常成为引诱消费者的一个噱头，7天之内无条件退换、15天内有问题包换……厂商、代理商、经销商都有着自己的一套退货标准，到了真正出问题，如果相互推诿责任，消费者该去找谁？苏小姐现在就面临着这样一个问题。
同样是这款苏泊尔压力锅，然而厂家、网店的退货标准却说法不一。一家淘宝店主告诉笔者，他们采取的是“无理由退货”策略：七天之内，只要不影响二次销售，消费者可以无条件退换(包括已经使用)，只是邮费需要消费者自己承担，这里的“不影响二次销售”主要是指未出现人为损害。
而另一家来自上海的淘宝店主则表示，在交易成功后15天内，若出现与描述不符或产品出现问题，则可选择退货，且消费者无需承担邮费；在7天内，如果消费者主观方面对货物不喜欢，也能进行无条件退货，只是需要自己承担邮费。
笔者致电苏泊尔厂商，但他的说法与二者又都不一样。工作人员告诉笔者，在购买后，消费者只能按照“三包法”退货，如果出现非人为损害质量问题，15天之内可以退货，但前提是消费者必须未使用过该产品。“如果每个人买回去，然后不喜欢都来退货，这肯定不行。”至于各大网店的退货标准，该工作人员表示“不太清楚”。
奇怪的是，厂商都不敢为“无理由退换”买单，这些网店何以有如此大的胆略？有媒体报道，网店普遍存在着“耍赖”行为：一到真正退货时，商家不是翻脸就是推脱。有消费者反映，自己在收到货，且发现商品与图片描述有严重不符时申请退货，一些商家就会以“验货不认真”的说辞拒绝退货。资深的网购消费者将其总结为：网购退货难不难，主要依赖于该老板的人品好不好。
不仅仅是小网店，一些大型的电商网站也频频面临“退货难”问题，主要集中在物流方面。有消费者投诉京东商城，在下订单半个月后，商品却迟迟未到手。于是该消费者果断申请退货，然而，三四天过去，退款依然没有进展，拨打热线电话，客服也是敷衍了事。据中国质量万里行网站表示，由于网购涉及第三方交易平台，因此网友在退换货时常常面临周折。
如今，因无法出具检测问题单，苏小姐的电饭煲已不符合厂商的“退货条件”。其实这是个伪命题，如果苏小姐不使用这款电饭煲，她如何能发现产品的问题？在退货方面，消费者属于绝对的弱势群体，因为厂商手里掌握着“最终解释权”：非人为质量问题、退货期限、不影响二次销售……一个又一个的“粪坑”正前仆后继地等着消费者去踩。
价格篇：
300差价是如何造成的？
在现实中，家电的供货渠道有N种，“代销”模式一直在坑害着广大消费者：一级、二级、三级代理商……外加电商、网店等。消费者的购买价格，就像滚雪球，滚的距离越远，雪球的体态就越肥美。商场的价格为600多元，而网店的标价则为300多元，这300多元的差价是如何造成的？
苏小姐这口电饭煲的型号为苏泊尔CFXB40FZ15-85，在中国家电网上，它被吹捧到了极致：“蒸煮、少量煮、煲汤、粥以及不同口感的米饭只需轻轻一按就能实现。”据报道称，这款电饭煲的售价为649元，而其标题为“超值选购，苏泊尔××××”，该价格与苏小姐购买的价格相差300元。
而在网购平台，这款电饭煲的价格则变得“天女散花”。京东商城的标价为549元；淘宝网上的标价为300至500元之间，少有价格超过500元；但在天猫商城上，这款电饭煲的价格则为499元。苏小姐表示，她就是在淘宝网买的这款产品。
价格差异源自渠道差异。笔者在一家上海淘宝店铺找到了这口电饭煲，标价为319元。该店主表示，他们的产品直接来自厂商，属于上海地区的“代理商”，并且还给当地的超市供货。他告诉笔者，“商场、超市里商品就是很贵，他们在中间要赚一轮，然后销售员要拿回扣，所有的成本都必须算上去，然后才卖给消费者。”而另一家店主则告诉笔者，该店之所以便宜，是因为正在搞活动，所以特价309元，平时的价格为458元。据他透露，商场、超市的价格高，主要是因为成本的原因。
在网购风行的今天，代销模式已变得混乱不堪。苏泊尔工作人员告诉笔者，公司在全国只承认指定的代理商，对于这些网点的供货渠道来源，他表示不敢肯定，“很可能是在代理商取的货，然后自己在网上开店。”他表示，网上这些店是不是指定的代理商很难辨识，但公司有自己专门的授权网店，比如在北京则是兴长信达。而且，公司方面并没有严格规定指定代理商能不能去开“网店”。
其实，电商与代理商的矛盾早就显现，其中，最尴尬的则是品牌厂商。一方面，电商以较低的价格能大幅帮助厂家拉动销量；另一方面，作为厂家主要的供货对象经销商，则联合向厂商“施压”，抵制这种价格漏洞。代理商、经销商、网店……不同的供货渠道，决定了不同的产品价格，关键是看消费者处在了哪一环。
消协建议
网购退货：
只能给差评
北京市消费者协会工作人员告诉笔者，现在家电行业退货已成普遍问题，因为消费者在购买产品后，必须是厂商检测出有问题然后才能退货，目前没有真正“无条件退货”的法规。而对于网购的“7天无条件退货”，消协建议消费者睁大眼睛，因为这与厂商的承诺不一致，到时候出问题，厂商会推卸责任，我们也很难受理。目前来看，消费者最有效的抗议方式就是给差评。
供货渠道
价格贵贱看本事
这款电饭煲的网购价居然比市场价便宜一半，到底是真的还是假的？市消协工作人员告诉笔者，首先应该向厂商检验该电饭煲是不是正品，如果是正品那就没问题。他表示，现在产品价格的贵贱主要看拿货渠道，主要看老板个人本事，找到了好渠道，价格便宜一半也不是稀奇事。
(北京晨报) |
